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PAGE PAGE 1 内部资料 用后交回 店面销售服务手册 2010年4月 目 录 一、主动相迎 　　真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。 二、了解需求 　　观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。 三、介绍产品 　　NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点 四、解答疑问和处理异议 　　提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。 五、建议购买 　　积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。 六、感谢惠顾 　　要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。 七、处理不满 　　如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。 　　 一、主动相迎 　　真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。 （一）为什么要主动相迎？ 　　1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 　　通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。 　　2、客户期待销售人员主动相迎。 　　客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。 　　3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 　　因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 　　（二）主动相迎的语言 　　1、口头语言 　　语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主； 　　用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！ 　　语速适中，声音洪亮，清晰。 　　2、形体语言 　　面带微笑，微笑要自然、亲切； 　　姿势得当，以手势示意顾客入店参观 　　目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。 　　（三）主动相迎应避免 　　1、不主动打招呼，等待顾客发问； 　　2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡； 5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上； 6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。 二、了解需求 了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。 （一）为什么要先了解需求？ 1、避免被动销售情况的出现,被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。 2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。 3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。 4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。 5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。 （二）了解需求的原则 1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合； 2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。 （三）了解需求的方法 1、观察： 客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。 2、询问： 1)销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求； 2)根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示； 3)销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。 由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。 例如： 您对什么****感兴趣呢？ 您是自己用还是为***买呢？ 您在功能上有什么具体需求？ …… 多问开放式问题 举例： 肯定句与否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？…… 很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买****主要想从事哪些用途呢？您买****主要是给谁使用呢？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who/how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌