培训工作是服务质量的基础.docVIP

论文摘要 在当今社会条件下，人们对于物质的需求正在潜移默化的提高，达到了更高层次，因而对饭店产品提出了更高的要求。我们的顾客正在从单一的追求物质的满足走向物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展，饭店行业也不可避免的从买方市场转移到买方市场，进入顾客挑剔的时代。要想赢得客人的青睐，留住客人，为客人提供满意的服务就要不断地吸取新鲜的血液，对员工进行培训。培训是提供满意服务的必由之路，是提高饭店服务质量的基础。结合实习发现饭店的培训工作存在人员流动，导致培训得不偿失，培训体系不规范，轻视培训评估等方面的问题，影响饭店服务质量的提高，针对花园酒店员工的培训工作存在的问题进行简要的分析并从控制人员流失，培训系统化和培训评估等方面提出了对策。 关键词：培训工作饭店提高服务质量基础 培训工作是服务质量的基础 王霄鹏 （开封大学 旅游学院酒店管理专业） 一、培训对提高服务质量的作用 培训工作是服务质量的基础，做好培训工作能提升员工的技能，服务质量也就随之提高,饭店服务质量在很大程度上也取决于服务员的素质和水平，要提高服务员的素质和水平关键在于抓好培训工作。培训可以让新员工在岗老员工了解工作，增强责任感提高服务技能，减少客人的投诉以减少员工的流动率，从而保证服务质量，提高工作效率。做好培训工作有利于员工更好的开展工作，做好对客服务，使服务质量得到提高。因此，培训对提高服务质量有很重要的做用。 二、酒店培训中存在的问题 （一）重表面轻实际 许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。 （二）重业务培训，轻文化建设 重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新世纪的机遇与挑战，酒店业应在加强专业性培训的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才，作为实用型、经验型人才的补充。酒店文化培训应成为未来培训工作的重要内容。 （三）未形成严格的培训制度 酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。 （四）不重视培训结果和考核 培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要，其上级对他的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。 酒店培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。 三、酒店培训存在问题的原因 （一）人员流失，培训工作得不偿失 饭店是一个服务性的行业，人员需求量大，同时也是一种密集型的行业，人员流动问题普遍存在。人员流失的原因主要有以下几个方面： 1、薪酬制度不合理。因为发展需要，不同规模，档次和不同地区的饭店的报酬差距是客观存在的，许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，从而导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就选择跳槽。花园酒店的薪酬不是很高，但是工作量却非常大，长时间这样必然导致员工流失。 2、管理层任用制度不完善。对于个人在饭店的去留，一个非常关键的影响因素就是饭店各级管理者的能力与领导风格。我所实习的饭店管理层的任用不太合理，不能得到员工的认同，只是经理的主观论断，比如领班是从服务员中挑选的，工作能力很强，但是与员工之间欠缺沟通交流，偏向现象严重，导致饭店员工不团结，工作