Q_370100SSE 052-2019神思云脑 空中客服.pdf

Q/370100SSE 神思电子技术股份有限公司企业标准 Q/370100SSE 052—2019 神思云脑 空中客服引擎 2019 - 10 - 25 发布 2019 - 10 - 26 实施 神思电子技术股份有限公司 发 布 Q/370100SSE 052—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由神思电子技术股份有限公司提出。 本标准起草单位：神思电子技术股份有限公司。 本标准主要起草人：柳军国、张汉同、刘鹏程、张传锋、庞云霞。 I Q/370100SSE 052—2019 神思云脑 空中客服引擎 1 范围 本文件规定了本公司开发的神思云脑 空中客服引擎的术语、定义、系统架构、要求和试验方法等 方面的要求。 本文件适用于神思云脑 空中客服引擎。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 11457-2006 信息技术 软件工程术语 GB/T 15532-2008 计算机软件测试规范 GB/T 25000.51-2016 系统与软件工程 系统与软件质量要求和评价（SQuaRE） 第51部分：就绪可 用软件产品（RUSP ）的质量要求和测试细则 GB 50174-2017 数据中心设计规范 3 术语和定义 GB/T 11457-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 空中客服 实现客户端与座席端之间的远程视频通话，为客户进行语音视频服务。 3.2 语音识别 使用ASR语音识别服务，将本地的音频数据识别为相应的语言文字，以便与设备进行语音交流。 3.3 服务端 基于webRTC 技术搭建内外网的路由转接服务，可提供座席端和客户端的视频通话服务、自动转接、 排队呼叫、定向转接其他座席以及通话过程的视频备份、调阅、检索等。多种类型的账户根据权限查看 不同内容，可提供如设备信息统计、座席端分组管理、视频调阅等服务。 3.4 座席端 1 Q/370100SSE 052—2019 提供一个可视频通话和远程桌面查看的界面，通过远程视频通话与客户端通信，通过远程桌面查看 可实时了解现场主屏业务操作界面。 3.5 客户端 集智能咨询、业务流程、影像指导、空中客服于一体的辅屏客户端。 3.6 远程桌面 建立与座席端的桌面共享，座席端查看当前界面的业务处理。 4 系统架构 4.1 系统描述 神思云脑 空中客服引擎包括三部分：服务管理端、座席端、客户端。 4.2 技术架构 架构基于以下技术实现： a) 基于WebService 技术搭建空中客服后台服务，进行通话逻辑处理、座席端与客户端的信息交 互和与管理平台的接口调用； b) 基于WebRTC 开源网页即时通讯API，实现网页实时视频通讯； c) 座席分配机制，客户端呼叫客服时会根据当日座席的接听量分配给最优客服，实现座席工作量 平均； d) 呼叫转接