Q_YD 3011-2019服务满意度调查及分析程序.pdf

ICS 33001 Q/YD 常德德山宜达物流园有限公司企业标准 Q/YD 3011—2019 服务满意度调查及分析程序 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 文稿版次选择 （本稿完成日期：） 2019-02-25发布 2019-03-01实施 常德德山宜达物流园有限公司 发 布 Q/YD 3011—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由常德德山宜达物流园有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草单位：常德德山宜达物流园有限公司标准化办公室。 本标准主要起草人：李文文 本标准2019年2月首次发布。 I Q/YD 3011—2019 服务满意度调查及分析程序 1 范围 本标准适用于常德德山宜达物流园有限公司管理服务满意度调查及分析。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 3 服务质量满意度调查 3.1 调查表 YD-BG-013 《服务满意度调查表》 （见附录A） 3.2 调查时间 每季度向园区物流经营者单位发放一次 《服务满意度调查表》进行满意度测评调查。 3.3 评价与分数关系 3.3.1 调查采用便于客人勾选的方式。设计为4个等级评价，其分别对应个分数关系如下： a) “很满意”为100分； b) “满意”为95分； c) “一般”为80分； d) “不满意”为60分； e) “非常不满意”为50分。 3.3.2 总评分是将每一个评分项按3.3.1条转换成分数再相加后除以总项数得平均分。 3.3.3 全年的则将每季度的各项平均分累加后除4个季度，即得该项的年平均分数值。 3.4 总结及改善措施: 3.4.1 对3.3.3条反映的结果用如下方法进行评价 总分低于95分的判定为满意度 “不合格”。 3.4.2 当遇到不合格的评价结果后，标准化办公室应按照Q/YD 3015-2018 《纠正与预防措施程序》要 求实施纠正和改进。 1 Q/YD 3011—2019 AA 附 录 A （资料性附录） 服务满意度调查表 YD BG 013 编号： — — 意见征求单位 填表日期 年 月 日 经营者姓名 联系电话 入园经营时间