汽车销售与服务流程课程标准.docVIP

PAGE PAGE 1 《汽车销售与服务流程》课程标准 适用专业 汽车技术服务与营销 修读学期 第2学期 制订时间 2013-5-4 课程代码 GC06017B 课程学时 68 课程学分 4 课程类型 B 课程性质 必修课 课程类别 专业核心课 对应职业资格证或内容 汽车营销师 合作开发企业 执笔人 杨红艳 合作者 审核人 注：1.课程类型（单一选项）：A类（纯理论课）/ B类（理论＋实践）/ C类（纯实践课） 2.课程性质（单一选项）：必修课/专业选修课/公共选修课 3.课程类别（单一选项）：专业通识课/专业核心课程（含职业拓展课） 4.合作者：须是行业企业人员 一、课程定位 本课程是汽车技术服务与营销专业必修核心课程。 在课程设置上，前修课程有《汽车概论》、《消费心理学》，后续课程有《汽车营销》、《汽车配件及营销》、《汽车保险理赔》、《二手车评估与交易》、《汽车行业客户关系管理》等。 在本课程的学习过程中，采取讲授法、直观演示法、任务驱动法、现场教学法、自主学习法、讨论法、案例法、练习法等，培养学生具备良好的职业素养；培养学生全面、系统地掌握汽车销售与服务知识和技巧，满足职业岗位群的实际需要；培养学生的分析和解决汽车销售与服务领域工作实际问题的能力。 二、课程设计思路 本课程根据教育部关于发展职业教育的指导方针和教育思想的需要，从市场需求的实际出发，以企业相关岗位群的实际需要为前提，在对常见汽车品牌4S店广泛调研与分析的基础上，确定了基于工作过程为导向的课程设计理念，采用工作过程系统化课程开发模式，以典型工作任务为载体，以销售流程及服务流程为主线，以情景化教学为手段，设计课程及实施教学。 本课程按照汽车销售及服务人员的成长过程设计学习情景，让学生通过理实结合，以团队合作、角色扮演在仿真的学习环境中学习并掌握知识与技巧，培养学生的综合应用能力。 本课程的创新点在于： 1. 以“应用”为主旨，以“必需、够用”为度，以“就业”为导向，以全面素质培养为基础，以能力为本位，把提高学生的职业能力放在突出位置。 2. 汇集经典案例和国内汽车企业的典型流程，选用贴近现实、贴近中国消费者汽车生活的实例，通俗易懂，使学生能轻松掌握所需知识和技能。 3. 导入汽车4S店的实际操作流程，并与时俱进、及时更新，实现与企业的业务零距离对接。 4. 强化技能和技法的训练，由浅入深，模块项目化强化。 5. 双师化教学，以学生为中心，教师为导向，教师做中教，学生做中学，教、学、做一体化。 三、课程学习目标 本课程目标可分为专业能力、方法能力、社会能力三个方面。 1．专业能力： （1）能运用商务礼仪完成职场规范要求。 （2）能运用标准销售及服务流程完成顾客接待。 （3）能运用需求分析的原理及技巧完成对顾客的准确把握。 （4）能运用六方位绕车法及试乘试驾流程完成车辆介绍。 （5）能运用谈判技巧顺利完成报价促使成交。 （6）能运用主动接触及顾客预约技巧完成顾客导入工作。 （7）能运用菜单式报价技巧完成业务推销能力。 （8）能运用沟通技巧完成客户异议应对。 （9）能运用售后跟踪技巧完成客户关系维护。 2．方法能力： （1）具有收集、分析、归纳信息和资料的能力。 （2）具有正确理解工作任务、制定工作计划的能力。 （3）具有自学新技术、新知识以及积累经验的能力。 （4）具有严谨、缜密、逻辑、科学的思维方法和创新能力。 （5）具有评估、总结工作结果的能力。 （6）具有较强的职业规划、自我控制、自我管理的能力。 3．社会能力： （1）具有良好的职业道德、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信。 （2）具有良好的团队合作精神和客户服务意识。 （3）具有良好的口语表达、书面表达及人际交流能力。 （4）具有良好的心理承受能力，学会适时调节，胜任本职工作。 （5）具有服从意识，能执行工作场所规则。 四、课程典型工作任务 汽车销售与服务流程 汽车销售与服务流程 汽车商务礼仪 汽车销售流程 汽车服务流程 情景展示 竞技比赛 1.汽车商务礼仪：根据具体的职场要求，表现出良好的职业素养 2.汽车销售流程：根据规范的汽车销售流程，熟练运用，以期符合销售顾问岗位标准，适应企业职场需要。 3.汽车服务流程：根据标准的汽车售后流程，强化训练，以达服务顾问岗位标准，胜任社会职场需求。 五、课程整体设计 序号 学习单元名称 学习性工作任务或项目名称 学时分配 1 汽车商务礼仪 静态礼仪（着装、仪容） 动态礼仪（站、走、蹲、坐） 办公礼仪（微笑、鞠躬、握手、引导、问候、名片、电话、接待、上下班礼仪等） 交通礼仪（乘用交通工具上下车等） 12 2 汽车销售流程 开发客户-准备阶段 接待客户-了解阶段 服务客户-介绍阶段 引导客户-成交阶段 关怀客户-跟踪阶段 32 3 汽车售后流程 客户联系及维修前