天津珠宝展客户关系管理实施方案.docVIP

. Word 文档 天津珠宝展客户关系管理实施方案 一丶天津珠宝展简介 天津是环渤海经济带和京津冀城市群的交会点，处在中国沿海最具发展活力 的三个区域之一的环渤海地区的中心位置，是连接国内外、联系南北方、沟通东 西部的重要枢纽，同时，国际港口城市天津是作为中国参与区域经济一体化和经 济全球化的重要窗口。　　2016第13届天津珠宝展，由天津市珠宝玉石首饰行业协会主办，天津滨腾会展管理有限公司，天津企阳展览服务有限公司承办，充分利用媒体的资源优势以及宣传优势，借助天 津电视台、天津广播电台、今晚报、天津梅江会展中心官网及其官方微信五大优 势媒体平台，实现天津市受众的无缝隙覆盖，保证本次展会的现场人气。　　作为天津市规模最大、功能最全的天津梅江会展中心，充分发挥其场馆优势，本届展会的展览面积达到38000平米。展会的各项 工作开展，将贯彻落实“稳增长、扩内需、促消费、惠民生”的要求，充分发挥天 津区位优势和资源优势，创新策划、办出新意，打造一个极具魅力的一站式年货 商品采购平台。同时将为更多企业提供更多的产品宣传、销售的渠道，也为广大 消费者提供更便利、更广阔的选择余地。 二、天津珠宝展客户关系分 CRM(Customer Relationship Management)—客户关系管理，是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是 CRM 实施的基础。 CRM 系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常 CRM 包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 本次天津珠宝展客户范围分为三个方面：参展商、顾客和展会服务商。 本次珠宝展吸引了来自浙江、上海、广东、云南、新疆、江苏、广西、东北、山东和中国香港、台湾等省市自治区的上千家珠宝企业、商家以及印度、缅甸、泰国、法国、以色列、韩国、日本、斯里兰卡等国外商家前来参展，其中香港展团、台湾展团、云南展团、新疆宝协展团、韩国珠宝商会、斯里兰卡展团等组织的数百家国内外知名珠宝企业，现场展示了其高档的珠宝首饰。 顾客则由社会中产阶级为主体，有一定的经济实力和对珠宝的爱好，具有很强的购买力，多为商人，工程师，企业家，模特和明星。等。 展会服务商为在展览中主要为展览主办者、承办者、参展商、观众等各方提供专业服务的承包商或被委托方。这类服务包括展品运输服务、展厅安全保洁服务、保税仓储服务、展示设计服务、展览工程服务、展览会广告宣传服务、会议服务、旅游服务等。展览服务商的职责就是为展览会提供一流的、专业的展览服务。将其纳入CRM体系中，有利与会展的长期举行和管理。 三丶天津珠宝展CRM管理策略 1,增大宣传力度，得到潜在客户。 本次天津珠宝展充分利用媒体的资源优势以及宣传优势，借助天 津电视台、天津广播电台、今晚报、天津梅江会展中心官网及其官方微信五大优 势媒体平台，实现天津市受众的无缝隙覆盖，保证本次展会的现场人气。 2.建立客户服务中心 ?这个中心设在天津，对所有的人开放，通过咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上 8 时至晚上 8 时的12 小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。 3.对客户进行分类 会展中心将力量集中到与这些“A 类”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。满足“A 类”客户差异化需求。培养客户忠诚度客户的忠诚度与会展中心的利润之间具有很高的相关性。当会展中心发掘出“A 类”客户后就要根据对“A 类”客户信息的分析针，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。改造和分化非“A 类”客户。非“A 类”的客户不能给会展中心带来较大利益，有些甚至会损害会展中心的利益。按照传统的客户关系管理理论，会展中心应该逐步退出或摈弃这部分客户群体，但是依托高速发展的信息技术，会展中心完全可以通过有效手段对他们进行分析。在此基础上，将其进行分化和改造。 4.收集顾客信息