美容院顾问式销售四部曲.doc

◆顾问式销售四部曲（流程案例见附） 第一步：服务前顾问式接待流程 第二步：服务中介绍卡项 第三步：服务中销售卡项 第四步：服务后再次促成 第一步：服务前顾问式接待流程（服务前引导） ◆情感的引导（熟人关）:通过与顾客聊天探寻顾 客的需求（无固定话术） ◆专业的引导（大夫关）:结合顾客的需求进行专 业的诊断，下危机（固定模式加部分固定话术， 灵活运用） ◆情感（需求）的引导（熟人关）： 让顾客把你当自己人，让顾客喜欢你、接受 你、信任你，从而了解顾客的需求 情感引导的技巧：赞美 1、赞美顾客：准确、真实 2、赞美突出细节，转换角度 3、售后顾客赞美身体和皮肤的变化 情感引导的技巧：学会和顾客聊天 1、永远聊和钱无关的话题 2、向顾客提开放式的话题 3、与顾客聊天时要符合顾客的观点，产生共鸣，寻找默契 4、学会聆听 5、懂得尊重 6、聊顾客喜欢的话题 7、聊天时注意顾客的语言和肢体语言 8、尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点 情感引导的技巧：和顾客聊天的内容 1、20岁的顾客聊时尚 应该美丽 2、30岁的顾客聊品味 现在不美何时美 3、40岁的顾客聊老公和孩子 让美丽延续 4、50岁的顾客聊身体 美丽与健康同行 5、60岁的顾客聊心理 别人美自己心理美 ★通过以上聊天：了解其美容护理史、家庭史、过敏史、经济史从而找到顾客的需求点（和顾客聊天是有目的性的聊天，要产生共鸣而不是简单的应答） 情感引导时常犯的错误 1、脱离主题、回不到销售上来 2、遇到顾客敏感的话题不能及时转移 3、认为售后带和老顾客不需要做情感的引导 4、情感引导没做透就做销售 ★情感引导的特别注意事项： （1）熟人关没过好,坚决不介绍产品；最多分析完皮肤或检测完身体后再过熟人关。 （2）坚决禁止一开始就介绍产品和项目。 ◆专业的引导（大夫关）： 首先分析皮肤和身体状况、先表扬优点、再指出顾客乐意接受的缺点 分析皮肤问题产生原因 讲解问题发展趋势（施加压力） 案例分析 商讨治疗方案 合理的承诺 第二步：服务中介绍卡项（服务中引导） ◆美容师服务中引导（美容师关）：美容师根据顾客 的接受度在服务中要详细 专业的介绍每个步骤及手法的作用（固定话术，灵活运用） ◆产品知识、项目知识的引导（产品、项目关）：美容师根据顾客的接受度在 服务中要详细专业的介绍每个步骤使用的产品及功效（固定话术），并对项 目和产品的背景故事进行宣传（固定话术，灵活运用） ◆美容师服务中的引导（美容师关） 相应的专业知识（皮肤及身体知识） 相应的仪器知识（价值、原理、作用） 相应的产品知识（成分、原理及功效） 美容师服务中讲解每个操作流程的作用 ◆产品知识、项目知识的引导（产品、项 目关） 产品或项目的背景故事 产品或项目的搭配及卡项方案 第三步：服务中销售卡项（服务中引导） ◆销售的产品或卡项（销售关）：根据顾客情况运用 合适的销售方法（部分固 定的成交性的语言） ◆档案的填写和完善（档案关）：尽可能多收集顾客 信息（部分固定的专业术语） ◆销售的引导（销售关）方法 （1）示范展示法（利用现有目标展示，快速达成销 售） （2）增压法（利用促销、利用礼品活动）； （3）减压法（站在顾客的立场为顾客考虑） （4）迂回战术（顾客拒绝3次以上，重新过熟人关） （5）假设成交法（前台开票，帮顾客包好产品） （6）算帐法（帮顾客去算，给顾客算经济帐） （7）权威扩张法（引见院长，树立院长权威性，促 使成交） （8）深耕回报法（让顾客从几套产品到全套产品，让顾客 不断的从一套产品到几套产品，让老顾客不断的介绍 新顾客；） （9）最后期限法（用活动期限压顾客购买，总要用的，不 如趁现在优惠先买） （11）诉苦法（老顾客过好熟人关后，讲述业绩压力，感情成 交） （12）现场演示对比说服法（把顾客的产品和现在的产品对比 做比较，比较含量、用法、价位、膏体的细腻度） （13）刨根问底法（一定把顾客真实想法问出来，但不要让顾 客厌烦） （14）粘劲足（永粘熟人，打消顾客的顾虑，找出顾客不买的 原因，先推销自己，让顾客接受你。） （15）摆事实（这个过程也要分析产品的质量、价位、成分及 原料的来源，结合皮肤讲解，通过讲故事感染她）