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transition slidephoto option;联络中心发展概述;近年来，整体解决方案，NGN，3G,SIP,通讯融合的商业流程正在逐渐占据市场主流，新一代联络中心产业革命正在酝酿;;联络中心的定义;联络中心的主要特征;联络中心的客户交互方式;联络中心的主要类型;transition slidephoto option;联络中心系统架构;;联络中心的组成;关键组件一 – PBX排队机;;关键组件三 – IVR自动语音应答;自动呼叫分配子系统ACD（软排，硬排） 用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统 当呼叫进入联络中心系统后，ACD借助客户预先定义的规则对呼叫进行路由、排队 ACD系统提供多种呼叫分配机制，实现人工业务代表与客户的最佳匹配，提高资源的利用率和效率： 先闲先分配 基于业务代表技能的分配 基于等待时间的分配 基于客户优先级的分配 基于预测技术的分配 基于服务质量和业务目标的分配 ACD系统能够提供呼叫队列、座席的工作量统计信息，为联络中心的运营管理、质量考核、远期发展规划提供理论依据;主动呼出系统Outbound 负责主动呼出呼叫并与用户建立联系； 适用于客户关怀，业务拓展，主动营销等环境； 外呼方式可分为人工外呼，预览呼叫，预测呼叫； 人工座席子系统Agent 人工座席是为客户提供服务的业务代表； 人工座席由电话、耳机、计算机应用软件、计算机设备组成； 座席计算机应用软件通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器，具有软电话功能，实现各种电话操作；呼叫信息能够自动弹出在座席终端上； 人工座席按功能可划分为业务代表座席、班长座席、质检席、后台业务席；;电话录音系统 对业务代表和客户的通话进行全程录音 对录音数据进行存储管理 支持全程录音和随机调听 录音设备的分类： 中继线录音，用户线录音； 并线录音，会议录音； IP电话录音； 呼叫管理系统 实现对联络中心实时状态监控和呼叫统计； 提供图形化、丰富翔实的统计报表； 提供联络中心现场管理和实时管理手段；;电话 交换机;transition slidephoto option;;; 支持全部用户、中继和IP卡板 每个G650提供双备份的TDM交换总线 每个机柜提供512个交换时隙 各个机柜间采??TDM总线或IP网络连接 二次电源模块可备份 提供铃流 三个可变速风扇提供制冷;AES;CTI Link的主要作用和实现方式;;CTI接口备份;ACD;ACD的主要作用和实现方式;利用VDN和Vector实现的呼叫流程;呼叫路由策略的实现－VDN/Vector;IVR;IVR的主要作用和实现方式;IVR的主要功能;Agents – Local or Remote;分布的，可扩展的 IP Telephony - H.323, G.711 不需要硬件;外拨软件;手工外拨 座席手工拨叫需呼叫的用户号码发起外呼, 并人工判断呼叫进程 预览式外拨 人工外拨: 系统将客户记录推送到座席端供座席预览, 座席可以控制发 起外拨或取消外拨, 座席人工判断呼叫连接进程 自动外拨: 系统将客户记录推送到座席端供座席预览, 系统自动发起外 拨,座席人工判断呼叫连接进程 预测式外拨  自动外拨: 系统自动发起外拨, 并自动判断呼叫连接进程, 由人工应答的 呼叫转接至座席处理;预览外拨;Update Record;座席监控;Agent MAP 系统 – 高效的Agent监控管理系统 ;;用 Agent MAP增强客服中心的管理能力;;录音;本地坐席模拟/数字电话采用分机并线录音;端口镜像录音解决方案;;谢谢！