医卫数字医学研究中心HCRM服务介绍.docVIP

CHISC.NET - 全国医疗信息化联盟 ,为全国医疗信息化人士提供最强大的资源共享平台 http: NUMPAGES 4 医卫数字医学研究中心HCRM服务介绍 什么是HCRM 医院客户关系管理即HCRM（Hospital Customer Relationship Management），是一种以客户为中心的医院管理理念，同时是一种通过电话、互联网、短信等多媒体通信方式实现医院与患者间的互动沟通的医院营销方式，包括进行远程电子预约挂号、智能随访、客户资料分析管理等。根据医院信息化管理改革的要求，借助一系列低投入的信息化管理，实现与患者关系的最优化来达到医院利益的最大化。 HCRM项目背景 在我国卫生体制结构改革日益深化和医疗市场竞争日趋激烈的今天，如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点。由华南首家通过政府正式批准成立的省级数字医学科研机构——广东医卫数字医学研究中心在这一背景下，凭借多年医院管理实践经验开发的了一整套基于医疗卫生行业整合资源、信息共享的医院客户关系管理解决方案，利用医院客户关系管理系统平台（简称HCRM），通过数字化的医院管理服务解决医疗资源配置不合理，实现医疗信息共享、缓解医患矛盾，降低医院运营成本，提高医院盈利。HCRM荣誉： 被评为2005年广东省科技攻关项目 被评为2005年广东省经贸委技术创新项目 被评为2006年国家科技型中小企业技术创新项目 荣获四项国家发明专利 荣获2006年广州市越秀区科技项目配套资金 2008年广东省现代信息服务业发展专项资金扶持项目 HCRM对医院的作用 医院与医卫数字医学研究中心（简称“医卫”）合作，为患者提供基于SaaS模式的HCRM系统服务，包括但不限于通过多媒体通信方式实现的电子随访、客户关怀、满意度调查、活动通知、报表分析等服务；包括电话呼出呼入、电子邮件收发、数据传输等。实施HCRM，对医院的优点如下： 保持并增加客户（特别是忠诚客户），最终增加医院盈利： 1.医院利用HCRM开展预约挂号服务，节约了患者就医等候时间，大大提高了患者从医院获取服务的便易程度。 2.HCRM电子预约挂号的功能，实现门诊患者就诊管理从无序到有序，使医院门诊资源包括专家号源、就诊空间等得到更合理的利用。 3.HCRM系统在预约挂号后可按医院需求由系统生成一系列管理决策、科研的数据报表，为医院加强管理，优化资源配置提供了数字依据。 4.HCRM无需医院购买系统和昂贵的呼叫中心设备，利用医院现有资源就能实现高效信息化客户关系管理。为医院节约了大笔的购买费用 HCRM功能特色 预约挂号 预约挂号服务是指患者在就医前通过如电话、网络等多媒体通信方式进行门诊挂号预约。常规的预约挂号服务包括： = 1 \* GB3 ①医生出诊信息查询、 = 2 \* GB3 ②电子预约、 = 3 \* GB3 ③已预约信息查询、 = 4 \* GB3 ④取消预约。 开展电子预约挂号，对于医院而言不仅有利于提高医院的服务质量，改善医患关系，提升医院的社会形象；还有利于分流门诊人流量，减轻门诊管理负担，节约医院运作管理成本；通过预约挂号业务的数据统计、分析，达到优化医疗资源配置的目的。对于社会公众而言，通过实时、公开的医院挂号资源信息共享，社会公众能够及时了解医院门诊挂号信息：1、节约了群众就医所需时间；2、节省患者看病的金钱、精力；3、群众预约挂号方式多样化、便捷化。 HCRM优势 1、多媒体通信沟通平台????HCRM的随访系统可通过两种途径为医院提供服务，第一种是依据医院提供的数据导入HCRM数据库，通过互联网使用。第二种是与医院的信息系统（HIS）连接，实现同步实时数据通信。利用中心强大的呼叫中心系统，医院的客服坐席就可以实现与患者远程多媒体沟通互动。沟通方式包括电话、短信、WAP，USSD，Email等。 2、SaaS运营模式????HCRM采用SaaS（Software as a Service）运营模式，通过互联网为医院提供服务。同其他软件系统不同，医院不需要一次性花费大量资金购买，缴付一定租赁费用即可。真正做到按需付费，透明投资。最大限度减少医院投资，降低成本。 3、数据挖掘知识发现????HCRM根据病患者的病案，就诊频度、咨询次数、花费金额、信用等级等条件对患者进行细化分类，针对不同患者群体提供不同服务，并获得患者对医院的忠诚度，提高医院服务绩效。包括：医疗水平分析、患者满意度分析、客户流失预警、客户行为分析、发病分布分析、慢性病用药分析等。 HCRM成功案例 广东医卫数字医学研究中心为医院提供基于SaaS（Software as a S