客户服务与管理 项目5：培育忠诚客户.pptVIP

一、 把分内的服务做精二、 把额外的服务做足三、 把超乎想象的服务做好 任务三 提升客户满意 企 业 发 展 进 程 生存阶段 发展阶段 领先阶段 迅速响应客户的需求 不问责任，先帮客户解决问题 只有尊重客户，才能以热情的工作态度去服务客户 时间也是成本； 从内心尊重和关注客户对香草气味过敏的庞帝雅克汽车 客户找客服人员的根本目的就是帮他解决问题，不能推诿 一、 把分内的服务做精（意料之内，情理之中） 始终以客户为中心 王永庆卖米：成功绝非偶然 经常进行换位思考，能站在客户的角度思考问题； 持续提供高品质服务 为客户提供一次甚至一年的高品质服务不难，但是只有长期的、始终如一的高品质服务，才会逐渐形成自己的品牌 对香草气味过敏的庞帝雅克汽车 有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户的抱怨信。信上说他新买的庞帝雅克汽车对香草气味过敏，总是在他吃完晚餐后买冰淇淋的时候出现问题：如果买的冰淇淋是香草口味时，他从店里出来车子就发不动了；如果买的是其他口味的冰淇淋，车子就没有任何问题。 太奇怪了！这可能么？总经理尽管对这封信心存怀疑，但他还是派了一位工程师前去查看究竟。工程师发现这位车主不像是乱开玩笑的人，……。 工程师当然不相信这辆“奇怪”的车子会“对香草气味过敏”。他又开始记录车主的其他资料：他发现这位车主买香草冰淇淋所花的时间比买其他口味冰淇淋所花的时间要少；他又发现，因为香草冰淇淋最畅销，店家为了让客户每次都能很快拿到，将香草口味的冰淇淋特别单独陈列在店面最前端的冰柜里，而将其他口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。 随着工程师把问题缩小到“为什么这部车从熄火到发动的时间较短就会出问题”时，一个答案浮出水面：是因为“蒸汽锁”，一定是它！当这位车主买其他口味冰淇淋时，由于时间较长，引擎有足够的时间散热，重新发动就没有太大的问题。但是买香草冰淇淋时，由于花的时间较短，以至于无法让“蒸汽锁”有足够的时间散热。 王永庆卖米：成功没有偶然 在台塑大王王永庆最初做卖米生意时，为了在竞争激烈的市场中开拓出一片天地，他就从细节入手，力争将整个服务做得尽善尽美。 第一，他将米中的杂物挑干净。这样一来，他的米质就比别的米店高了一个档次。 第二，提供送货上门。在当时，其他的米店都不提供上门服务，但他无论晴天雨天，无论路程远近，只要客户一声招呼，就立即把米送到他们家里。 第三，帮客户将米倒进米缸，减少客户的麻烦。倒米时将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少客户深受感动，铁了心专买他的米。 第四，每次给客户送米上门，他总是默默记下客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的日子，再上门收取米款。 就这样，他的生意越做越好…… 阅读材料5-4: 宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题 见教材233-234页 曾任宜家CEO的Anders Moberg说过，创始人坎普拉对他个人的管理风格有着深刻的影响：“他训练我们从顾客的角度看待每件事情。”这种文化体现在宜家的从设计人员到服务人员的所有工作环节中。 例如，在团队层面有一种叫做市场第一（market capital）的方法，这是一个由超过100个不同的问题组成的对各个商店的顾客和到访者的调查，每3年做1次，每次的问题都相同。宜家用一种标准化的方式来测量趋势，判断自己在市场上的位置。 为了形成一种以顾客为导向的文化，宜家在雇用员工时就注意到：非常重要的是要记住有些人比其他人更令人愉快、更具活力、更合作、更好沟通。即使这一职务不需要与客户接触，一个与人沟通良好的雇员将有助于总体的顾客服务理念。 不仅是直接接触顾客的一线员工，即使是在背后的设计人员及管理支持部门，也高度重视顾客的感受和需求。为了真正设计出贴近顾客的家具，在瑞典南部的小镇阿姆胡特，12位瑞典籍的全职设计师和80位自由设计师与室内产品团队一起肩并肩地工作，并且，公司给他们的试错期可以是3年。 。。。。。。 个性化服务 “定制”服务 在星巴克，边喝咖啡，边无线上网…… 满足客户的一些特殊要求，甚至是客户没有提出的个别需求，及时让客户获得满足 。 增值服务 企业的产品或服务，一般都是针对有同样需求的一群客户而设计的，可能无法满足某些客户的特殊需求 二、把额外的服务做足（意料之外，情理之中） 阅读材料5-5: 大润发超市“多此一举”的服务 见教材236页 台湾大润发超市曾经推出过一项服务：如果对在其他超市买的货物不满意，可以在大润发超市退货！ 其实，大润发超市只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不承担损失。退自己卖场的货与退其他卖场的货，并没有什么差