第二章客户服务理念.ppt

第二章 客户服务理念;本章主要内容;2.1 认知客户;2.1.1 什么是客户;2.1.2 客户的分类;2.2 树立正确的客户服务理念;2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）;2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）;2.2.2 努力为客户创造更大价值;2.3 客户满意经营战略;2.3.1 客户满意概述;2.3.2 客户满意状态;2.3.3 客户满意含义（1/2）;2.3.3 客户满意含义（2/2）;2.3.4 客户满意经营战略;2.4 客户满意经营战略引发的思考;2.4.1 客户信息系统是基础;2.4.2 重视内部客户;2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核;2.4.4 推行现场管理;2.5 打造企业的“忠诚”客户;2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定;2.5.2 忠诚的意义;2.5.3 忠诚客户的竞争效应;2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）;2.5.4“客户满意”与“客户忠诚” 的管理（2/2）;