初级处理顾客投诉课程.docVIP

PAGE PAGE 2 处 理 顾 客 投 诉 （初 级） 老娘舅餐饮管理有限公司 处理顾客投诉的宗旨 １０１％的顾客满意！ １、顾客永远是对的！２、即使顾客错了请参照“１” 顾客关系十大戒律： 如何对待我们的顾客？请记住如下十大戒律： 顾客不是我们斗智和争论的对象 顾客有权享受我们所能给予的最优秀、最关注的服务 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求 顾客是我们生意的一部分，不是局外人 顾客的光临是我们的荣誉，不要认为是我们给予他们恩惠 顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的 顾客不依赖于我们，而是我们依赖他们而生存 顾客是我们工作的目标，我们永远不能阻碍这个目标 顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃，有血有肉有情感的人 顾客投诉的类别 A类．员工可处理的： 餐点不正确； 包装不正确； 产品质量有问题； 服务态度或速度问题； 桌椅不干净。 B类．必需由经理解决的： 食物中毒或食品安全引起的疾病； 食品污染； 食品中有异物； 突发事件，伤害或受伤； 员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨。 处理顾客抱怨的基本程序 专注倾听——表示关心——使顾客满意——感谢顾客 专注倾听： 仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题。必要的时候须做笔记； 面带微笑，目光注视顾客，表