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基于细节的危机管理探讨 危机是任何企业都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危机又无所不在，因此，加强危机管理，从细节着手，就成为企业经营的重要课题。本文通过分析危机管理与细节的关系，得出危机管理必须基于细节，从而真正使企业转危为安，甚至从危机中演化出新的商机这一结论。 一、引言 危机管理是由国际著名危机管理专家迈克尔里杰斯特(MichaelRegester)在其所著的《危机公关》一书中首次提出的，于20世纪90年代引进我国，旋即引起危机管理研究热潮。近年来，大型企业的危机不断见诸于各大媒体的报端，仅xx年就发生了“光明乳业回收奶”，“肯德基苏丹红”，“雀巢奶粉碘超标”等影响巨大，与人民群众日常生活息息相关的商业危机事件，各类媒体上随处可见的商业危机报道不但使得各类企业都逐渐意识到危机的破坏性和普遍性，更产生了建立危机预警机制、确立危机应对制度、树立危机管理意识的迫切需求。 二、危机管理的概述 1.危机管理的概念。危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理正在被广泛运用于企业、政府、媒体等。古语云：“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡。”这是先哲留下的治国安邦之策，如今对于企业的管理，也同样适用。 2.企业危机的特征。企业危机是指所有可能给企业的运营、信誉、形象造成负面影响的事件或活动,它既包括已经向企业发出了警告信号但却未引起管理者充分注意的潜在危险因素，也包括一些不可预测的突发事件。有危机并不可怕，关键是在危机发生之前，洞察先机，防微杜渐，提前预防潜在的危机细节，将危机扼杀在萌芽中，这对企业无疑是最为理想的选择。从危机管理的概念我们可以了解到危机具有以下特征:(1)对社会或组织的生存和发展构成威胁的破坏性;(2)出乎决策者意料之外的突发性以及不确定性;(3)应对以及处理具有很强时间限制的紧迫性;(4)影响公众利益以及公众高度关注的公众性。掌握对这些危机特性的识别，并采取相应管理措施，将会有助于使企业实现健康、可持续发展之路。 三、国内企业危机的现状分析 基于细节的危机管理的实质就是企业要注重细节，从小事做起，未雨绸缪，不遗余力地追求细节的不断改进，危机的预防与制止，从而降低负面影响，提供更好的产品和服务，树立良好的企业形象。 与实质性要求相比，国内企业危机目前常出现以下几种状况。 1.企业战略危机，由于对企业未来发展认知不清，或者对整体经济形势发展不能够很好地做出判断和分析从而制定出不切实际的企业战略而导致的失误。 2.高管人事危机，由于高管之间存在意见分歧、公开发表不利于本企业的演说、贿赂等而产生的危机。 3.裁员危机，“流水不腐，户枢不蠹”，公司的合并，重组，业务方向的变换都可能引起组织机构的变动，人员的进出在当今社会更是件平常的事情，然而对于企业尤其是大型企业而言，如果处理不好员工退出通道关系往往会引起企业变革中的冲突危机，如xx年3月发生的联想裁员事件。 4.产品质量危机，产品生产存在一定的缺陷，对人身安全或环境污染存在破坏可能而产生的危机。比如，高露洁“牙膏致癌”风波，南京冠生园月饼风波等。 5.企业财务危机，企业过快扩张或者经营不善等导致财务资金严重不足、无资金以及银行突然停贷而导致资金链断裂产生的危机。这样的危机往往是致命的，足以葬送一个企业。例如，号称中国最大民营企业、资本炒作高手“德隆系”的崩塌，金正DVD资金链崩裂等。 6.企业形象及信誉危机，以为企业遭遇竞争对手和已离职员工的恶意攻击和诽谤，企业在商标使用上缺乏规范被罚款或者商标被恶意抢注、企业被法律诉讼等产生的危机。例如，格兰仕公司冒用3C认证事件等。 四、企业危机管理从细节着手的建议 1.居安思危，树立全员危机意识。一般的危机管理其实质是对于这些危机发生时候的被动反应，事实上，危机发生之前的预防工作，才是企业获得危机管理成功的捷径。日本著名企业家松下幸之助的经验告诉我们，“居安思危”的危机意识是决定现代企业是否能够“长治久安”、“立于不败”的基础。预防危机最有效的办法就是树立和强化企业内部人员的危机意识，并且把它作为一种战略纳入企业的发展规划之中，从而有效地帮助企业在遇到危机时，能迅速作出反应，从容面对危机。 2.防患未然，建立精细的危机预警系统。企业在市场中成长，必然会面对各种风浪，危机随时可能发生。昨天还辉煌的企业，今天就