智慧园区建设售后服务及培训方案.doc

智慧园区建设售后服务及培训方案 1、售后服务技术支持和服务保障 （1）售后服务体系 随着市场竞争的加剧，竞争的内涵已经渐渐由传统的质量竞争、功能竞争和价格竞争向包括品牌竞争、服务竞争在内的更多更深的层次发展，竞争者为了在竞争中立于不败之地，不仅仅满足于提供产品，更愿意提供高质量的服务。针对本工程，我公司制订全方位的售后服务体系。 我公司所提供的设备在安装期、试运转期及最终验收后的质量保证期内，由于设备在设计、工艺、材料等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，软件产品等方面的配置和要求中出现不合理或不完整地问题时，我公司均将协助进行相应的维修或更换服务，及时解决设备中存在的各种问题。 （2）售后服务队伍 我公司拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。 （3）售后服务层面 公司总部服务支持 公司总部有专门售后服务部门，处理所有维修和技术支持服务。该部门具有完备的技术力量，可以充分满足建设方的维修需要。专职人员承担，热线服务，及时响应。 我公司设有售后服务热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。我们将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。 我们将在用户提出要求及问题后，7×24小时电话支持、现场响应、故障诊断及排除，最佳使用环境建议、备件提供等多种方式为用户提供全面服务。 工程现场售后服务 我公司在本工程结束后，会指定专门的人员，在现场为试运行进行保驾护航。 产品厂商的售后服务 采用合格产品，按照规范施工，经过正规测试的布线系统有很高的可靠性。对于作为验收后的服务，我公司此次所选择的品牌生产厂家对用户的服务如下： 对所提供的设备实行保修。在质保期内，免费更换由于元器件缺陷及制造工艺等问题而发生故障的产品。 对设备安装工程实行保修。在质保期内，免费对施工质量问题进行维修，对误操作造成的损坏产品进行维修只收取成本费。 （4）维护反应时间 如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后2小时内做出回应，如有必要则在12小时内派技术人员赶到现场进行维护，响应最终用户的请求，协助最终用户处理有关维护和技术问题。 我公司提供的客户回访维护制度。我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作。 我公司承诺的售后服务是连续进行的，直至故障维修完毕恢复正常运行，并将故障内容和原因、处理过程和方法、完成处理及恢复正常的时间和日期等以书面形式报告最终用户。 （5）技术支持内容 为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，我公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。 技术交流： 当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。 对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。 客户服务中心技术交流服务流程如下： 系统中设备、软件和网络功能优化与扩充： 我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。公司将及时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。 如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议，并且以优惠的价格为项目单位提供相应的设备、软件、模块、部件等产品。 系统中设备、软件等功能优化与扩充服务流程图如下： 建立技术支持知识库 根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。 在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给