客户的流失与挽回.pptxVIP

第十讲 客户的流失与挽回;当前企业普遍存在客户易流失的特点 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 ;主要内容：;1、客户流失的原因;1、客户流失的原因;主要内容：;2、如何看待客户的流失;2、如何看待客户的流失;2、如何看待客户的流失;主要内容：;3 对不同级别客户的流失采取不同的态度;（1）对“关键客户”的流失要极力挽回 流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，因为给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重，企业要不遗余力地在第一时间将这些客户挽回，不能任其流向竞争对手。 （2）对普通客户的流失要尽力挽回 普通客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要尽力挽回流失的普通客户，使其继续为企业创造价值。;（3）对“小客户”的流失可见机行事 小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然，如果挽回他们是举手之劳则可以试着挽回。 （4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 这些客户不值得挽回： 不可能再带来利润的客户 无法履行合同规定的客户 无理取闹、损害了员工士气的客户。 需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的客户。 声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和剩余的客户。 …… ;主要内容：;4、流失客户的挽回策略;4.1 调查原因，缓解不满 ;案例： “亡羊补牢”为时