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话务工作程序与关键问题 一、转接电话程序与关键问题 转接电话工作程序： 1、内线电话：开始→听到电话马上接起，应答客人：“您好，总机。”→听清客人要求→按照客人要求转接电话→结束 2、外线电话：开始→听到电话马上接起，应答客人：“您好，**酒店” →问清客人姓名及要求→按照客人要求，核实信息后转接电话→结束 工作目标： 1、礼貌、准确地处理每一个电话，令客人满意 2、熟记各分机号码，迅速转接 关键问题点： 1、线路繁忙时，要使用保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确地处理手上的电话 2、转接电话注意事项 （1）转接的电话占线时，要向客人表达歉意，并请客人稍后再打来 （2）对方若无人接听，应先向客人表达歉意，并询问客人是否需要留言或稍后再打 3、如果来电客人要求转接客房电话时，应先在电脑上查找被找客人的姓名、房号，若要找的客人与登记客人不符，须再次与来电客人确认，核对无误后方可转接 二、叫醒服务程序与关键问题 叫醒服务工作程序： 1、散客叫醒：开始→接到电话后在叫醒服务登记表上填写客人信息→值班员工检查、确认叫醒登记→在规定时间进行叫醒→在叫醒记录表上记录情况→结束 2、团队叫醒：开始→接到电话后在叫醒服务登记表上填写客人信息→与领队复核叫醒要求值班员工检查、确认叫醒登记→在规定时间进行叫醒→在叫醒记录表上记录情况→结束 工作目标： 1、详细记录叫醒名单并及时核实