PZB的SERVQUAL量表.docVIP

下载本文档

64
0
约小于1千字
约 2页
2020-03-07 发布于河北
举报
版权申诉

PZB的SERVQUAL量表.doc

1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

PZB的SERVQUAL量表要素组成项目有形性 1，有现代化的服务设施 2，服务设施具有吸引力 3，员工有整洁的服务和外表 4，公司设施与他们所提供的服务相匹配可靠性 5，公司向顾客承诺的事情能及时地完成 6，顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助 7，公司是可靠的 8，能准确地提供所承诺的服务 9，正确记录相关的服务响应性 10，不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间※ 11，期望他们提供及时的服务是不现实的※ 12，员工并不总是愿意帮助顾客※ 13，员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客需求※ 保证性 14，员工是值得信赖的 15，在从事交易时顾客会感到放心 16，员工是有礼貌的 17，员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务移情性 18，公司不会针对不同的顾客提供个别的服务※ 19，员工不会给予顾客个别的关怀※ 20，不能期望员工了解顾客的需求※ 21，公司没有优先考虑顾客的利益※ 22，公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求※ 注：1、问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。 2、※表示对这些问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。