Q_211382 LYTYCZYH 001-2013凌源天元村镇银行员工服务行为管理规范企业标准.pdfVIP

凌源天元村镇银行 员工服务行为管理规范 （2013 年 8 月修订） 为规范本行员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水 平，制定本规范。 第一章 基本要求 第一条、本行员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人 员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自 觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 第二条、坚持公平、公正的对待客户，不得因客户的差异而歧视 客户。应当尽量为客户提供便利，做好人性化服务。 第三条、坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积 极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 第二章 仪容仪表 第四条、本行员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表 服务客户。 第五条、女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为： 一、着装：按季节统一着行服。行服要合身、整洁，不得有皱褶、 污渍。裙子长度以过膝为宜。衬衣袖口不得反卷。上班时不许穿吊带 裙、吊带背心、短裤、拖鞋、靴子。 二、鞋袜：穿深色皮鞋，保持鞋面清洁。袜子应与制服颜色相协 调，着裙装时，避免露出袜口。 三、化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得 在客户面前化妆。 四、发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发 式，染发应接近本色。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发 或束起，不得披头散发。 五、指甲：禁止留长指甲，不染有色指甲。 六、饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物(可戴一枚戒指、一 个耳钉)。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。 七、上岗佩戴工号牌，位于左胸正上方。 第六条、男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为： 一、着装：按季节统一着行服。行服要合身、整洁，不得有皱褶、 污渍。夏季穿衬衫，只开上衣领第一粒扣，衬衣下摆束入裤内。衬衣 袖口不得反卷。着正装时领带端正、紧贴领口，领扣、袖口扣上。上 班时不许穿拖鞋、短裤、背心。 二、鞋袜：穿深色皮鞋、袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不 露跟。 三、发式：发型符合职业要求。禁止留长发。头发前不过眉、侧 不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色。定 期打理鼻毛，上岗前须净面，保持形象整洁。 四、指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。 五、饰物：以不佩带饰物为首选。禁止佩带过多或夸张醒目的饰 物。 六、上岗佩戴工号牌，位于左胸正上方。 第七条、新员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间，必须穿 着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。 第八条、本行员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能 着行服的，须着颜色与行服相近的服装。 第三章 行为举止 第九条、工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平 和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 第十条、与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对 方的“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时 看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时 间盯着客户上下打量。 第十一条、向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手 掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、 只简单摆手作答、用手指指点客户。 第十二条、站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双 手没有持物品时，右手搭在左手上放在身前（小腹处）或垂放在身体 两侧，目光平视前方。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然 分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。 禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他 物体。站久时，可自行调整姿势，但避免出现趴、拉、倚、靠等散漫 动作。 第十三条、坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视。落座 后不应坐满座位，身体占据三分之二的位置即可。不要趴