服务营销的核心理念和服务营销管理过程.pptxVIP

第二章 服务营销的核心理念和服 务营销管理过程; 第一节 顾客满意理念;一、顾客满意与顾客忠诚;1．顾客满意的含义;2、顾客满意的构成;3．顾客忠诚;4．顾客满意与顾客忠诚的关系;二、顾客满意度的测量办法和 衡量标准;1．顾客满意度测量办法;2．顾客满意度衡量标准;第二节 关系营销理念;一、关系营销的内涵（1）;一、关系营销的内涵（2）;二、企业与顾客的关系类型（1）; 二、企业与顾客的关系类型（2）;三、关系营销的市场领域;四、关系营销的实施步骤;第三节 超值服务理念;顾客让渡价值;让渡价值图;超值服务 ;第四节 服务营销;一、服务营销组合;二、服务营销整合;;三、服务营销系统（2）;三、服务营销系统（3）;第五节 服务营销管理过程;三、服务营销环境评估;SWTO分析方法;战略选择