2019年12月客服部工作总结范文.docxVIP

2019年12月客服部工作总结范文 客服部以两个利益为中心，在三个满意的基础上，上下一致，提高了咨询成功率和预约成功率。 现结合2019年的工作实际情况，将2020年的工作总结如下一 .规范咨询工作:(1)制定咨询科的各种规章制度;包括咨询服务标准、咨询部审查细则、电话访问服务标准、咨询部工作范畴将咨询部的工作要求等各个具体的工作服务标准、咨询部的基本工作规范等细分化(2)规范咨询业务技术，提高咨询成功率;10月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率为43%; 迄今为止，咨询成功率约为50%，预约成功率达到60%以上，咨询和预约成功率大幅提高，前期业务技能培训和咨询服务规范效果非常显着1 .专业知识学习:每周由咨询医师进行一次讲座，培养咨询医师的学习积极性和自主性，讲座医师能够最大限度地掌握这一专业知识每完成一期训练就进行专业知识审查，审查成绩由课的各位讲座的医生评定每月给别的医院打电话总结，从他们的咨询中推测、理解、学习和学习别的医院的咨询技术，根据学习进行比较，找出自己的优势，发挥更好的作用2 .定期举行咨询记录讲评会议定期抽取每位咨询人员的咨询记录，重点进行讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，着重提高咨询质量咨询医生的技术和市场营销的交流，各医生咨询其他人的评价个人分析自己的咨询记录每周进行一次咨询成功率和预约成功