Q_JR J8101-2010起重机械售后服务规程(1).pdf

Q/JR 河南巨人起重机集团有限公司企业标准 Q/JR J8101-2010 起重机械售后服务规程 2010-11-05 发布 2010-11-16 实施 河 南 巨 人 起 重 机 集 团 有 限 公 司 发 布 Q/JR 河南巨人起重机集团有限公司企业标准 Q/JR J8101-2010 前言 本标准由河南巨人起重机集团有限公司技术标准化分委员会归 口。 本标准主要起草单位：河南巨人起重机集团有限公司售后服务部。 本标准主要起草人：张剑峰、李胜利。 本标准于20010 年11 月首次发布。本标准自规定实施之日起实 施。 Q/JR 河南巨人起重机集团有限公司企业标准 Q/JR J8101-2010 起重机械售后服务规程 1 范围 本标准规定了起重机械售后服务规程的工作程序、服务程序、质 量事故的分析和处理与客户投诉等内容。 本标准适用于河南巨人起重机集团有限公司生产销售的各种起 重机械产品。 2 工作程序 2.1 售后服务管理人员，接到信息后应详细记录下列情况： a) 接到信息的时间； b)产品的合同号、型号、名称； c) 质量问题 （事故）状况； d)最终用户名称或业务经理姓名及联系方式； e) 产品所在地点位置； 2.2 信息的处理及维修人员的选派 2.2.1 售后服务部管理调查员对质量问题进行初步分析判断，可 与技术部、生产部等相关人员沟通共商后，对能够用电话、传真指导 解决的尽可能联系解决。必须到现场解决的，应按流程汇报后派遣合 适的服务人员前去服务。 2.2.2 回应服务人员到达时间:省内 24 小时,省外 48 小时,特殊 Q/JR 河南巨人起重机集团有限公司企业标准 Q/JR J8101-2010 地区 72 小时。 2.2.3 派遣人员时，先以售后服务部人员为主，如人员不能满足， 可协商调派设计部、工艺部、生产部、质管部等相关人员，由相关部 门主管安排有解决问题能力的人员前去服务，并填写“出差申请审批 表”（或部门之间工作协调函）。 3 售后服务程序 3.1 服务前的准备工作 3.1.1 售后服务人员接到服务通知后应先电话与顾客联系，确定 具体的需服务项目、路线及联系方式，安排好前期服务工作。 3.1.2 需要更换配件的，售后服务人员应凭售后服务部开出的“预 借单”到仓库办理领取手续。 3.1.3 根据服务期限及项目特点，填写“借款审批表”，先由售后 服务部、主管领导审批，再按审批程序办理出差借款手续。 3.1.4 出发前应检查配件、维修工具、必要的的现场劳动保护用 品 （比如安全带、安全帽等）、顾客服务情况报告单、相关文件资料 及量具等是否携带齐全，以保证工作的正常开展。 3.2 服务工作程序 3.2.1 售后服务人员到现场后应再次界定 （分析）故障原因 （包 括产品真假、是否超期及产品编号），