售后作业故障问诊.pdf

单元二：故障车辆的维修服务 本期主题：故障问诊及预诊断能力测试 1、车辆故障描述 2、故障原因分析 3、整理成为案例“客户某先生……” 4、模拟 SA 问诊过程 5、 10 句汽车维护产品或服务类话术 注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。 小组模拟训练： 组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师） 、回访员（水吧 服务）的角色。模拟进行某品牌汽车 4 万公里保养的服务过程。 格式： 宋体 5 号，标题加粗， 1.5 倍行距。 车辆故障案例分析 案例一 成员： 徐凯 周玉 周娜纯 邓欢欢 骆菡 一、车辆故障 车辆发动机显示温度过高，超过 80km/h 的速度就显示温度过高。 二、故障分析 1） 节温器失效了导致冷却系统循环不良； 2 ） 组合仪表和水温传感器指示误差； 3） 组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。 三、案例 客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到 80km/h ，水温指示达到红线附近，速度 增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。 四、模拟问诊过程 SA：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？ 客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过 80km/h ，水温线就到红线上。 SA：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？ 客户：差不多吧，应该就这个。 SA：张先生，对于这个问题，您不用太担心，我先帮您检查一下具体的情况。张先生， 请问您发生这种情况时是谁在开车呢？ 客户：我自己。 SA：那请问一下，张先生您的爱车发生这种现象是在什么地方呢？ 客户：就在马路上，一超过 80km/h 就发生。 SA：是何时发生的呢？ 客户：昨天。 SA：再请问一下， 在昨天之前有没有发生过什么事故， 或在别的地方做过什么维修呢？ 客户：事故倒没有，就是保养后就出现了。 SA：好的，张先生，我们已经给您查询到了，也帮您检查了一下，不是节温器失效， 问题可能是组合仪表和水温传感器的型号不匹配而已。 不必担心， 不是什么大问题， 请稍等， 我们的技师会为您的爱车做详细的检查和维修，一个小时后给您答复，可以吗？ 客户：好的。 案例二 成员： 涂从明 张乐 杨莹莹 阳住 蒋海宾 一、车辆故障： 车辆油门松开怠速保持在 2000r/min 不下降。 怠速一直保持在 1200r/min 不下降。 怠速会偶尔飙升到 1500—2000r/min ，持续不下降。 车辆启动正常，一段时间后上升到 1500r/min 不在下降。 怠速不稳定，忽高忽低，熄火。 二、故障分析： 出现上述问题初步分析有一下几种可能。 A、 节气门体故障 B、 发电机发电电压不稳 C、 ECM故障或接地线松旷 D、 线路受电信号干扰。 E、 进气岐管破裂，传感器出故障 F、 各缸做工工况。 三、案例： 黄先生汽车在行驶过程中良好， 平时注意车辆的维修 保养， 但是有一次却忽视了， 认为 汽车在停车，或暂时停车汽车怠速不稳没有关系，不会影响到发动机的，于是很长时间 没有维修，最终有次发动机出问题才发现怠速不稳引起的后果。怠速不稳有一下几种情 况： 1、怠速开关不闭合 2 、怠速控制阀出现问题 3 、进气管漏气 4 、配气相位错误 5 、喷油器滴漏或堵塞 6 、排起系统堵塞 7 、 怠速工况时 EGR阀开启 四、模拟问诊过