顾客服务一二.pptxVIP

顾客服务62/1员工素质提升培训 提高服务意识62/1服务意识培训1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义3、服务的六要素4、优秀服务人员需要运用的技巧5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧6、服务中的肢体语言的重要性7、处理顾客投诉的大忌及好处一、为什么要有服务意识培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。1.为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。服务人员对他们的需求漠不关心失去客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品1