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产品质量 产品、服务 和过程质量 产品和服务质量 产品、服务、 过程和体系 质量 包括性能、可信性 等实物质量 扩展到包括准时交付、周期 时间等服务质量 过程质量涉及5M1E，这时质量已体现实物质 量、成本、交付、环境、安全等的综合质量 体系质量即管理系统的质量， 可以是一个组织的经营管理 质量，甚至可以是一个跨组 织共同体的运作质量。 一.质量概念主体演进 质量概念的演进 符合性质量 顾客及相关方综 合满意的质量 适用性质量 满足标准或规范 要求 质量就是满足顾客要求的程度质 量好不好关键看顾客是否适用 此时质量已经是产品、服务、过程和体系的“大质 量”综合满足顾客、股东、员工、供应商及合作伙 伴、社会等利益相关方的程度 二.质量概念客体演进 质量概念的演进 质量管理 专业 技术 经营 管理 质量技术 质量系统 6 SIGMA 卓越绩效模式 质量工程 TS 16949 信息 文化 战略 两个高端质量方法的整合推进 微观 （大质量） 宏观 （大质量） 质量管理将整合质量技术和质量系统向前发展 发展趋势 以顾客为中心 管理的系统方法 互利的供方关系 持续改进 领导作用 过程方法 基于事实 的决策方法 全员参与 管理体系 科学 意识 双赢 提升 资源 增值 承诺 平衡 质量管理八项原则 1.沃特·阿曼德·休哈特——创立统计过程控制（SPC）理论