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我国汽车4S店经营态势与发展前景 汽车产业是我国国民经济支柱产业之一，经过近50年的发展已经具 有了较好的基础，汽车保有量和需求量快速增长。伴随着汽车销量的上 扬，汽车制造业的竞争日益加剧。市场竞争经过产品战、渠道战、品牌 战，汽车品牌由产品品牌发展到售后服务品牌。可以说，现在国内汽车 市场已进入服务制胜时代。而作为向汽车消费者提供销售和服务的终 端，汽车4S店已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。 1 汽车4S店的基本概述 1.1 汽车4S店含义 汽车4S店是一种以 “四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括 整车销售 （Sale）、零配件 （Sparepart）、售后服务 （Service）、信 息反馈 （Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理 标准，只经营单一的品牌的特点。4S店的核心含义是 “汽车终身服务解 决方案”，是为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。 1.2 汽车4S店起源历史 汽车4S店是20世纪80年代出现于欧洲并在欧洲逐渐成熟的一种汽车 营销方式。4S店在欧洲出现和成熟是有其客观背景的，首先，欧洲汽车 市场上的品牌比世界任何其他地区的汽车品牌都要多，在这块城市密 布、交通便利、各种服务设施完备的大陆上，车型集中，并且每种车型 都有较大的保有量。其次，欧洲汽车市场汽车品牌众多，汽车行业技术 更新换代很快，汽车车型层出不穷，为了吸引更多的顾客和进一步提高 利润，生产商和销售商一方面依靠上述手段吸引消费者，另一方面又在 营销手段上做文章，在这种背景下4S店应运而生。 1.3 汽车4S店特点 （1）全程服务与全员服务的结合 全程服务,是指汽车从设计生产,再到流通销售和售后,最后到汽车 的报废这一整个过程中的服务。在汽车的整个 “生命周期”中,需要企 业内部所有部门的员工都要为顾客提供服务,包括有形的和无形的。而 根据不同的服务,所需要提供服务的人员也是不同的,比如技术性的服务 由于其专业性所限制,只能由汽车专业技术人员提供,而销售服务则可由 非技术人员负责。 （2） 多层次有针对性的服务 汽车4S店的顾客主要分为两类:将要购买汽车的人和已经购买汽车 的人。对于潜在客户,应该通过各种途径了解他们的购车心理,关注其在 意的购车因素,并给与他们最好的服务。对于老顾客,应该更多的关注他 们已经留下的资料信息,争取在已有的信息资料的基础之上建立一个顾 客数据库,给与他们更好的售后服务,这也是发掘潜在客户的一个重要途 径。 （3） 定点的服务 服务存在依附性,必须要与一定的有形产品或者是固定场所联系起 来。对于汽车4S店来说,汽车的服务营销必须要在汽车市场或者是售后 服务中心进行。由于汽车的价值比较高,因此汽车的成交率与销售环节 以及售后服务环节联系密切。汽车销售时的服务必须要有汽车展厅,这 样顾客可以选择出自己满意的车辆；汽车售后的保养和维修,需要一定 的专业空间,只有专业的定点服务网点,配备齐全的设备和专业的技术, 才能提高服务的质量，使顾客真正的放心。 （4） 对服务人员素质要求高 对于服务这种无形的产品,其是否被顾客所认可,很大程度上取决于 消费者对提供服务人员的认可,不仅包括对他们的专业技术、技能的认 可,也包括对他们的服务态度的认可。服务人员对一个顾客的服务态度 不好,那么很可能影响到几十个潜在的客户,这在如此激烈的汽车市场竞 争中是非常严重的影响。因此,汽车4S店必须要在服务人员的素质上下 功夫。服务人员不仅要注意服务的态度、语气、说话的时机、说话的技 巧等方面，还要有所针对性,根据不同的顾客,不同的场合采取不同形式 的服务。 2 国外汽车4S店发展情况 2.1 汽车4S店模式在欧洲的发展 作为汽车4S店模式的起源地欧洲，由于交通便利、汽车业发达和汽 车保有结构上的优势等，汽车4S店 “四位一体”的经营模式才得以在多 数欧洲国家存在和发展。以德国为例，全国人口约为8100万，汽车拥有 量5000万辆，而其中轿车多达4200万辆，且品牌多集中在欧洲本土生产 的大众、奔驰、宝马等大型汽车集团旗下。欧洲汽车销售体系的建立是 以汽车整车企业为中心的，无论哪种销售体制，分销商、代理商和零售 商的一切经营活动都是为整车企业服务。它们之间的关系一般通过合作 或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一 起。 专卖店是德国、法国和意大利等欧洲汽车大国的普遍销售模式，规 模大至上万平米，小至上千平米，风格简单实