续期服务的体系保全专员品质管理办法宣导.pptVIP

总公司保费部 二○○九年二月 续期服务体系保全专员品质管理办法简介 概 述 为规范保全专员在续期服务过程中的行为，维护客户和公司的利益，更好地促进续期队伍的发展，建立良好的品牌形象，总公司保费部制定了《续期服务体系保全专员品质管理办法》。 该办法详尽规定了对保全专员优良事迹进行奖励以及对违规行为进行处罚的尺度和标准，为打造专业化服务品牌奠定基础。 目 录 奖 励 条 例 处 罚 条 例 操 作 流 程 奖励条例 重点奖励保全专员在客户服务、各类竞赛、兼讲培训、绩效达成及对公司的其它重大贡献等方面的优良事迹，以勉励队伍形成团结、竞争、激励向上的团队氛围。 因见义勇为或热心参与公益活动受到表扬 在总公司组织的各类竞赛或评选中获奖 教案被总公司挂网推广 加10分 加5分 加3分 加2分 加1分 加相应 分值 保全专员如有以下行为可获得相应加分： 合理化建议被总公司采纳 在总公司组织的培训中授课 客户送锦旗表扬 在总公司组织的培训中获优秀学员称号 客户寄表扬信表扬 被评为分公司优秀保全专员或保全主管 工作心得、早夕会实例被总公司挂网推广 季度全勤奖励（一个季度无缺勤现象） 二次宽末保费达成率在分公司排名前5%， 且月应收件数30件及以上 三次宽末保费达成率在分公司排名前5%， 且月应收件数30件及以上 其它需嘉奖的优良事迹 保全专员奖励条例细则 目 录 奖 励 条 例 处 罚 条 例 操 作 流 程 保全专员处罚条例 重点对未按公司要求做好客户服务、营业单位督导等工作及日常工作中容易产生的违规行为制定出相应的尺度及标准。 滞留保险费（24小时内未将保险费交回公司） 唆使客户撤件、退保或欺骗客户用续期保费投保新契约 将公司下发的客户回访礼品占用或挪作他用 在服务过程中对公司的有关规定与保单条款内容故意隐瞒或欺骗客户，引起客户投诉 扣10分 保全专员如有以下行为： 保全专员处罚条例细则 在职场内争吵、影响正常工作秩序 传播负面言论影响收费进度 以不当方式提高收费绩效 提供虚假证明办理请假手续、旷工一天 以非正规方式收取保险费 扣5分 保全专员如有以下行为： 保全专员处罚条例细则 保全专员如有以下行为： 保全专员处罚条例细则 接到客户提出的服务需求后，未按承诺时间给客户提供服务，引起客户投诉 保单宽限期内从未履行通知责任导致保单停效，引起客户投诉 因服务人员态度不良，引起客户投诉 保单宽限期内从未履行通知责任导致保单停效 未按规定领用及规范使用续期暂收收据 未按规定及时送达有价单证或回销续期暂收收据 扣3分 扣2分 保全专员如有以下行为： 保全专员处罚条例细则 收费过程中未主动协助客户进行地址、电话、帐号等信息维护工作，导致信息未及时更新 未按预约要求进行客户服务 未按公司相关制度要求填写客户服务登记表或填写不实 未按公司相关制度要求面访客户 未按规定下发所辖营业单位的工作清单 未按规定参加所辖营业单位的早会 违反培训、会议纪律及相关规定 扣1分 保全主管处罚条例 重点强调主管在基础管理中的职责，针对团队的绩效管理、职场管理、单证管理等方面产生的违规行为制定出相应的尺度及标准。 保全主管在工作中如有以下行为： 保全主管处罚条例细则 唆使或纵容所辖人员采取不当方式提高收费绩效 品质管理执行中发生隐瞒不报、虚报 主管在队伍中传播不利团队建设、违背公司政策宗旨的言论，造成不良影响 滥用职权，擅自对所辖单位人员进行罚款 占用或违规使用团队激励费用 扣10分 激励用品、费用等管理不善，帐目不清 所辖人员因违反公司管理规定被解除合同 因管理不善，造成固定资产损坏、丢失 未按公司要求清点所辖人员的收费单证或不对异常情况进行追踪 扣3分 未按公司要求做好相关政策制度的宣导工作 扣1分 * *