加油站客户投诉媒体曝光系统外检查应急预案.doc

加油站客户投诉媒体曝光系统外检查应急预案 10.11.1预案启动条件 当加油站面临客户投诉、媒体曝光、系统外检查时，本预案开始启动。 媒体曝光、系统外检查是指在加油站所属的油品储存、加油区及生活区域内发生的外来新闻媒体、政府相关职能部门及系统外人员等一切来访事宜。 客户投诉是指顾客对加油站的服务、数质量等存在异议而引发的投诉事件。 10.11.2客户投诉、媒体曝光、系统外检查应急方案 1.事故风险分析 事故类型：微小事故。 事故发生的可能时间、危害严重程度及其影响范围：该类事故非常罕见地暴露于潜在危险环境中，危害程度属Ⅰ级，安全的，不需要采取措施。 2. 应急工作职责 (1)应及时报告； (2)应做好宣传解释工作； (3)依法赔偿； (4)积极配合检查； 3.应急处置及注意事项 (1)应急处置程序：报告 做好宣传解释工作 寻求政府职能部门的检测依据 恢复正常加油。 (2) 现场处置措施及注意事项 A.客户投诉应急措施 (a)加油员客户对加油站的投诉事件，当班员工应立即向站长报告。对来访人员，做到热情礼貌、有理有节的接待，站长应复查投诉的事件,如果顾客投诉属实且加油站员工确有过错，要向顾客赔礼道歉并对当事员工进行内部处理。若加油站员工无过错的，对顾客耐心礼貌解释，取得顾客理解。 (b)计量员顾客对加注油品数量提出异议时,站长与计量员查询电脑记录或