酒店危机管理手册.docx

酒店危机管理手册 PUBLIC EMERGENCY MANUAL 前 言 国贸物业酒店管理有限公司所有酒店在遇到酒店公共危 机的情况下，应该符合如下处理和应对标准： 1、有公共事件突发应急预案 , 根据预案进行有效的处置。 2、有处理公共突发事件的组织和领导，进行有组织的处 置。 3、围绕预案和紧急处理组织，酒店需要进行日常的培训。 同时以最大的力度对客人和服务人员进行应对各种公共突发 事件的正确处置方法的宣传。 4、酒店在日常管理工作中要突出自检、自查；检查出的 问题隐患及时报告及时处理；岗位建立责任管理标准。 第1页共75页 酒店危机管理手册 PUBLIC EMERGENCY MANUAL 1 危机自检自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 4 页 1.1. 消防设施自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 4 页 1.2. 锅炉房安全自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,, 第 5 页 1.3. 用电安全自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 6 页 1.4. 电梯安全自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 7 页 1.5. 弱电系统自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 8 页 1.6. 用气安全自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 9 页 1.7. 治安情况自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 10 页 1.8. 钥匙安全自检、自查程序 ,,,,,,,,,,,,,,, 第 11 页 1.9. 安全制度自检、自查程序,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 12 页 2 突发事件处理制度 ,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 13 页 3 危机处理预案 ,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 15 页 3.1 灭火应急疏散预案 ,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 15 页 3.2 发生灾害性事故的应急方案 ,,,,,,,,,,,,,, 第 20 页 3.3 发生食物中毒的食品安全预案, ,,,,,,,,,,,,,,, 第 22 页 3.4 防爆炸物及危险化学品的应急预案, , , , , , , , , , , , , , 第 24 页 3.5 应对精神病人治安预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 27 页 3.6 醉酒客人处理预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 29 页 3.7 应对法轮功分子治安预案,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 33 页 3.8 预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案, , , , , , , , , , 第 34 页 3.9 预防抢劫事件预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 35 页 3.10 应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案, , , , , , , 第 38 页 3.11 应对客人财务丢失被盗的预案, ,,,,,,,,,,,,,, 第 40 页 3.12 大型活动人员安全预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 43 页 3.13 建筑施工现场安全生产预案,,,,,,,,,,,,,,,, 第 45 页 3.14 预防重大疫情预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 47 页 3.15 地震救灾预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 49 页 3.16 监控系统发生故障处理预案,,,,,,,,,,,,,,,, 第 51 页 3.17 消防系统发生故障处理预案,,,,,,,,,,,,,,,, 第 52 页 第2页共75页 酒店危机管理手册 PUBLIC EMERGENCY MANUAL 3.18 预防赌博应急预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 54 页 3.19 防止卖淫、嫖猖的应急预案,,,,,,,,,,,,,,,, 第 55 页 3.20 防止恐怖袭击、下毒的安全预案, , , , , , , , , , , , , , 第 57 页 3.21 停水预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 59 页 3.22 煤气泄露预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 60 页 3.23 停空调预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 61 页 3.24 停气预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 62 页 3.25 高压配电室停电应急预案,,,,,,,,,,,,,,,, , 第 63 页 3.26 电脑房紧急预案,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 第 65 页 3.27 处理宾客突然死亡事件预案,,,,,,,,,,,,,,,, 第 67 页 3.28 宾客游泳池溺水；健身