通信行业客户装维工作员工绩效考核办法新.docxVIP

客户装维工作员工绩效考核办法(试行) 为适应FTTH 网络的应用发展，加强装维基础管理及服务能力，有效降低各类申诉，提高客户感知和充分调动装维人员的工作热情，提高装维服务技能，更好地客观公正评价装维人员工作表现，做到绩效工资能上能下，能高能低，根据公司相关文件精神，结合局实际，从安装（维护）量、服务质量、月度质量管理三个维度重新修订装维人员绩效考核办法。 一、实行装维人员星级岗位制 装维人员星级岗位共分三级。根据装维人员的业务能力、工作业绩、工作表现等情况，进行首次对应，此后每年根据绩效考核情况调整一次。各星级员工占员工总数的比例为：三星级20%、二星级65%、一星级15%。具体办法见附件1 二、客户服务与产品支撑 类型 指标名称 目标值 权重 完成指标 不完成指标 说明 装机能力评估（40分） FTTH外线装机平均时长 ≤64小时 6 每减少60分钟，加0.2分 每增加60分钟，扣0.5分 　 外线工单48小时完工率 ≥65% 8 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 　 首次催装成功率 ≥95% 3 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 　 催装率 ≤5% 3 每低1个百分点加1分 每高1个百分点扣1分，扣完为止 提供24小时后任意时段的预约装移机服务，履约率 ≥90% 4 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 新装用户天翼宽带安装率 ≥80% 3 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 装移机、修障现场报竣工作，现场报竣率 ≥80% 3 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 商务领航等终端绑定 100% 2 少绑定1个扣0.5分 总分2分，扣完为止； 上报客户调度中心的工单履约率 ≥90% 4 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 预约工单量占竣工工单量比例逐步提升，10月份不低于70%。 ITV用户多PVC布署率 ≥95%（新） ≥80%（老用户年底） 4 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 超7天工单数 0 扣分 　 每个扣0.01分 　 超15天工单数 0 扣分 　 每个扣0.02分 　 修障能力评估（40分） 全程修障历时 1440分钟 8 每减少60分钟，加0.5分 不得分 　 重复障碍率 政企客户：商务领航≤8%；公众客户：VIP客户≤10%（3季度）≤9%（其它），普通客户：≤12%（3季度）≤11%（其它） 8 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 　 24小时修障及时率 VIP客户≥95% 普通客户≥80 8 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 催修率 ≤8% 8 每低1个百分点，加0.5分 每高1个百分点，扣0.5分，扣完为止 　 修障履约率 ≥90% 4 每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分，扣完为止 FTTH障碍发生率 ≤1.2%（1—9月） ≤1%（10月以后） 4 每低0.1个百分点，加0.5分 每高0.1个百分点，扣0.5分，扣完为止 超时障碍数 0 扣分 　 每个扣0.1分 　 超3次重复数 0 扣分 　 每个扣0.5分 　 超5次重复数 0 扣分 　 每个扣1分 　 服务能力评估（20分） 装机投诉率 ≤0.5% 10 每低0.01个百分点，加0.1分 不得分 　 修障投诉率 ≤0.01% 10 每低0.001个百分点，加1分 不得分 　 越级申诉 0 扣分 　 每件扣10分 投诉成立的 越级投诉 0 扣分 　 每件扣5分 售中回访满意率 100% 扣分 　 每件扣1分 　 售后回访满意率 100% 扣分 　 每件扣1分 　 合计 　 　 100 　 　 　 说明：客户越级投诉：按照《公司服务质量考核办法》执行。 三、安装、维护工作量 1、装移机人员每月工作量如下表 组合安装（含移机） 单产品（含移机） 在原有产品上新装产品（含移机） 固话+宽带 固话+宽带+ITV 固话 宽带 itv 原有固话，加装宽带 原有固话，加装itv 原有固话，加装宽带和ITV 原有固话和宽带，加装ITV 定额 90 65 130 100 85 130 100 90 140 说明：（1）、安装人员实行实行全额无限计件工资制（2）、计件单价为固话48小时以内完成的为8元，48小时至72小时以内6元，72小时至168小时3元。其它产品按照系数进行调整。 2、维护人员每月定额工作量如下表： 套餐组合 单产品 固话+宽带 固话+ itv 固话+宽带+ITV 固话 宽带 itv 定额 2860 2860 2000 10000 4000 4000