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尽我所能，一心为您 ——华夏银行温州分行营业部创建中国银行业文明规范服务星级营业网点视频撰写 稿 华夏银行温州分行成立于 1996 年，是温州首家股份制商业银行，多年来在政 府、监管部门及总行的关心支持下，夯实业务发展，支持温州实体经济，防范各类 风险，为客户提供优质服务，维护客户的合法利益，创造银企共赢平台，实现效益 的最大化。 作为华夏银行温州分行最早成立的营业网点，在 这 二 十 年 的 发 展 中 保 持 了 持 续 、 稳 定 、 健 康 的 发 展 态 势 ， 始终随行分行高 质 量 发 展 办 行 方 针 ，本着“质量、效率、 结构平衡发展”的理念，紧密结合温州区域经济特色，不断拓展业务扩大规模，服 务 温 州 当 地 经 济 。 2017 年 5 月 23 日，分行营业部随分行搬迁至温州市鹿城区滨江商务区。现有员 工 31 名，中共党员 8 人，团员 18 名，其中本科学历以上人员 30 人。是一支稳定、 朝气蓬勃、勇于挑战的团队。近年来，我部全面贯彻落实科学发展观，提高核心竞 争力，推动了各项工作全面发展。 成立至今分行营业部先后被授予华夏银行总行级“青年文明号”、总行“优质服 务网点”、温州市财贸系统“品牌服务示范岗”、温州市总工会“工人先锋号”等多 项荣誉。 一、升级服务理念，拓宽服务概念，全力打造华夏服务品 牌 分行营业部把规范服务作为提升服务质量的关键来抓。以“规范、合规、有序” 作为服务工作的基础，以“高效、便捷、全面”作为提升服务质量的手段，以“安 全、保值、增值”作为华夏服务的目标和核心，以“真诚、自然、细致”作为对客 户服务永远的追求。 二、规范化的领导组织架构、细化推动及制度建设 我部专门成立了网点服务质量领导小组。建立了我部的《优质文明服务工作计 划》、《服务管理办法及实施细则》、《投诉管理实施细则》等服务制度， 不断增强员 工的服务意识，以文明、优质、高效的服务真诚迎接每一位客户。 三、功能完善的服务环境及规范化的服务管理 1、营业部不断优化硬件设施，营造优美的服务环境。营业厅实现分区服务，包 括咨询引导、客户等候、现金、非现金、电子银行服务、自助服务、贵宾服务、公 众教育、爱心便民服务等功能服务区，；在整洁明亮的营业大厅内设置了客户意见簿、 助盲卡、放大镜、便民箱、擦鞋机、手机加油站等各种便民设备，对于常办业务设 置产品宣传栏、宣传灯箱、业务简介、人民币大小写对照表等业务提示；营业场内 的服务设施完善，配置自助填单机、自助回单机、自助终端机、智能柜台等设备， 为有效创建我行文明服务品牌形象增添砖加瓦。 2、加强服务礼仪培训和服务评比活动。营业部系统性的开展针对性服务礼仪、 服务技能、营销技巧等多项培训，推动会计人员和大堂经理服务技能和服务效率的 大幅提升。 3、建立学习制度，夯实服务基础。营业部深入落实分行”周一学习日”相关要 求，每周一晚上组织一次学习大会。每日晨会以“柜面服务七步曲、十句话”开场。 组织员工礼仪知识、文明用语和仪容仪表等规范化培训，将文明服务理念融入到员 工的日常工作中。通过不断学习总分行的相关文件、制度和通报，对内外部的检查 结果、案例进行剖析，探讨提升的方法和手段。 四、注重特色服务，树立文明企业形象 1、营业部对老弱病残孕等特殊群体提供亲情化服务。开通了“老年人优先窗口” ；在营业大厅爱心便民服务区放置了婴幼儿推车及座椅供客户使用；为残障人士设 置了无障碍通道。按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户 群体提供延伸服务。 营业部不断实践打造亲情化服务。实行开门迎宾礼仪，使客户一进门就感受 到我行的真诚与热情 加大客户投诉受理和处理力度，建立畅通的客户投诉和受理渠道，实行首 问负责制，对客户意见簿及客服电话反映的问题给予高度重视，及时跟进处理并进 行电话回访。 六、加强文明共建工作，推进企业文化建设 营业部积极实践文明创建工作，积极参与社会公益事业建设， 我部积极组织员工进入社区开展“金融理财宣传咨询活动”，与社区开展“反洗 钱”知识教育活动，定期为周边社区普及金融知识 营业部结合业务我行特色，积极金融服务万里行，配合招商引资，下企业进 社区积极开展金融知识宣传咨询活动 营业部积极参加地方党政帮困扶贫活动。营业部党支部积极参加“精准扶 贫”献爱心活动，结对资助贫困学生。 营业部坚持开展文明细胞活动，文明创建言之有物。坚持“尽我所能，一心为您” 的服务宗旨，大力开展丰富多彩、健康有益的文体活动。同时，积极关心困难职工 的生活，认真解决员工的实际困难。通过全行上下的共同努力，员工们以行为家， 敬业爱岗。 文明服务创建工作是一项长期的系统工程，分行营业部将继续建设“以客户和 员工满意的银行”为目标，以文明服务创建为载体，进一步激扬斗志，拓宽业务范 畴