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职位说明书
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职位说明书
职位名称 客服中心座席班长 所属部门 客服中心
直接上级 客服中心主任 直接下属 座席代表
编写日期 2004 年 6 月 审 核 人
工作目的
为了向客户提供优质、 高效的服务, 保证省客服座席的正常工作, 负责后台工作的操
作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作,不断提高客户服务质量。
工作职责
1.客服后台工作:
1.1 负责各类工单的审核、派送、记录,对回复存在问题的工单进行再次派单;
1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户;
1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理;
1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理;
2.班组管理工作:
2.1 负责组织实施机房值班作业,指导座席代表正确进行系统操作;
2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作,对客服座席的值班情况、
系统运行情况加强巡视;
2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤;
2.4 定期组织召开班务会及业务学习,妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前
台座席代表难以处理的问题, 对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任
请示汇报;
2.5 维护机房值班秩序,带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制;
2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作;
2.7 负责与维护人员的合作沟通, 负责班组成员之间的工作协调, 处理好班内的矛盾
纠纷,加强团结协作,为客户提供高质量的服务。
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