汽车维修业务接待.docVIP

叮叮小文库 PAGE PAGE 2 - 汽车维修业务接待 一辆新车从制造售出完毕后剩下的就是售后的服务工作了。 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 在售后我们应该树立汽车售后服务的新理念： 1客户满意的经营理念? 2客户期望的经营理念? 3“员工也是上帝”的理念 4全新的人才和培训理念， 只有这样我们才能在售后赢得员工的和更多的客户的信赖。 既然有了售后服务，接待工作就提上日程了，在此维修业务接待也显得尤为重要了。首先我们要先明确维修业务接待的作用与职责， 作用： 1窗口作用 2桥梁作用 3影响效益作用 4反映企业整体的服务作用 职责： 1.着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2.热情接待顾客，了解顾客的需求及期望，为顾客提供周到满意的服务。 3.承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4.估计维修费用并耐心向顾客解释说明收费项目及其依据。 5.掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络顾客。 掌握车辆维修 进度，确保完成各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客。 6.妥善保管顾客车辆资料和车辆上顾客的遗留物品。 7.建立和完善顾客档案资料。 8.做好修后服务。 9.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答顾客提出的相关问题。 10.听取和记录顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报 11.不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。 作为一名合格或者优秀的维修业务接待员，必须掌握的 汽车维修服务流程： 1 客户招揽 2 预约 3 接待 4 维修作业 5 竣工检验 6 结算／交车 7 跟踪回访服务 同时具有良好的 职业道德规范和职业准则： 准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解 忍让为先、微笑服务。 懂得客户接待的技巧和言谈的技巧： 1 言谈的原则 2 交谈的内容 3 交谈的方式 业务能力： 熟练的专业技能，作为一名合格的维修接待员，必须具备熟练的专业技能。维 修接待员根据其工作的需要，应掌握相关业务知识。 第一，熟悉国家和汽车维修行业有关价格、保险、索赔等方 面的法律、法规和政策; 面的法律、法规和政策。 第二，熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工 艺流程、常见故障，以及检测设备主要用途、 及成本构成，并具有一定的维修技能及经验; 第三，掌握一定财务知识，懂得汽车维修收费结算流程; 第四，要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练操作 计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。 计算机运用相关软件进行本专业的辅助管理工作。 这样才是一名合格的业务接待员。才能更好地做好维修业务接待的面子工作。 王斌 汽修11302班