汽车维修前台接待练习试卷(一).docVIP

叮叮小文库 PAGE PAGE 2 - 汽车维修前台接待练习试卷（ 一 ） 年级 专业 班级 姓名 得分： 填空题（20分） 1、 一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。 2、 是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和 的选择。 4、 是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。 5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和 。 6、顾客满意度是指一种 、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价 。 7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的 。 8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、 及个人心理素质和修养。 9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做 。10、 是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。 二、单项选择题（每题3分，共计30分） 1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是 （ ） A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业 C、专项维修店 D、 快修连锁店 2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年 （ ） A、2003年9月1日 B、 2004年8月1日 C、2004年10月1日 D、 2005年7月1日 3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和 （ ） A、三个横向并列层次 B、 五个纵向递进层次 C、五个横向并列层次 D、四个横向并列层次 4、保证质量主要是指保证车辆维修的 （ ） A、性价比 B、使用期限 C、质量 D、 零件 5、仪表的核心要素是 （ ） A、风度 B、 形体 C、举止 D、 健康状况 6、T．P．O原则 指的是 （ ） A、时间、人物、地点 B、时间、场合、地点 C、地点、时间、场合 D、 时间、地点、场合 7、男女蹲姿不同，男士一般采用 （ ） A、高底式蹲姿 B、交叉式蹲姿 C、高底式或交叉式蹲姿 D、以上皆错 8、下列关于名片的准备说法错误的选项是 （ ） A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。 B、名片可以放在裤兜里。 C、名片可以放在上衣口袋。 D、要保持名片或名片夹的清洁、平整 9、下列选项中有关接电话的礼仪描述错误的是 （ ） A、电话铃一响，应响过三遍之内接起。 B、电话交谈中，对顾客的谈话可作必要的重复。 C、电话交交谈结束时，应尽量让顾客结束对话，如需自己来结束，可以马上挂断电话。 D、电话铃一响，应响过三遍之内接起，等顾客先自报家门。 10、握手时间一般控制在 （ ） A、2~4S B、3~6S C、3~5S D、1~6S 三、多项选择题（30分） 1、汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括哪三大类 （ ） A、汽车零配件销售 B 、汽车修理服务