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零售行业中的 CRM 应用现状及对策 【 内 容摘要】：本文在阐述了 CRM（客户关系管理）的概念、内涵及其体系结构的基础上， 重点 分 析了 CRM 在零售业的 应 用情况及 问 题，并提出了零售业实施 CRM 的策略。 【关键词】：CRM 电 子商务 零售业 【正文】： 一、CRM 概述 　　随着 经 济全球化的迅速 发 展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越 明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心” 的管理理念受到了许多 企 业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为 手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判 断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM 的目的是了解客户真正的 需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了 解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高 客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基 础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业 的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则， 企业 80%的