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总结范本： _________ 客户投诉处理情况总结 姓名： ______________________ 单位： ______________________ 日期：______年_____月_____ 日 第 1 页 共 7 页 客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意， 意味着 我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其 实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题， 因此客户的 抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增 强客户的忠诚度， 还可以提升企业的形象。 处理得不好不但会丢失客户， 还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一 个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、 迅速处理。 经过判断分析， 找到问题所在， 以积极的正面态度回应客户， 能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在 处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底 解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后， 我们还要对客户进行跟踪回复调查， 了解他的满 意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时， 常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种 情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和 蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取 思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反 第 2 页 共 7 页 驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客 户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题， 对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种 原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户 沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结， 总结发生这次投诉的原因， 从这次投诉处理中 应该汲取哪些经验教训及不足， 在从今后的工作中怎样才能避免类似情 况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉， 一些投诉是由于网络弱覆盖导 致，暂时无法解决的， 将这些投诉汇总， 为新工程的基站选址提供依据； 通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理； 通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的， 在核查基站有 关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理， 一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面 为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理 好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。 客户服务 xx 年度工作总结 时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里 第 3 页 共 7 页 有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错 中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分 实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。