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**市大骋汽车运输有限公司 运输服务质量投诉管理规定 ? 为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。 一、总公司客运处及各下属单位（客运站、快客公司、客运公司）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，总公司客运处负责本规定的具体实施。 二、受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。 三、总公司投诉电话：2226999，投诉地址：**市大骋汽车运输有限公司长途客运站二楼； 客运站投诉电话：2212529、2226999，投诉地址：候车大厅总服务台；快客公司投诉电话：2802167；投诉地址：客运站办公楼三楼业务室； 客运公司投诉电话：2801169，投诉地址：客运站西院客运业务室。 各部门及时受理本辖区的服务质量投诉案件。 四、服务质量投诉受理机构的主要职责是： （一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度； （二）及时调查处理（或批转下一级被投诉单位调查处理）服务质量投诉案件； （三）协助上级运政机构调查处理涉及本单位的服务质量投诉案件； （四）受理上级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果； （五）建立健全服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度； （六）督促、检查、制定和实施服务质量纠纷处理制度。 五、投诉受理条件 （一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人； （二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。 六、投诉受理范围： （一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的； （二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的； （三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的； （四）道路运输经营者有欺诈行为的； （五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的； （六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的； （七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。 七、下列投诉不属于本受理范围： （一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件。 （二）由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。 （三）治安和刑事案件投诉。 （四）交通事故投诉。 （五）国家法律、法规已经明确规定由其它机构受理的投诉。 八、投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。投诉人应在书面投诉材料上阐明或在电话投诉、当面投诉时说明下列事项： （一）投诉人的名称或姓名及联系方式； （二）被投诉人的名称或车辆牌照号码； （三）投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人； （四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。 九、投诉人有权了解投诉的处理情况；有权与被投诉人自行和解；有权放弃或变更投诉请求。 十、被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利。 十一、被投诉人不得妨碍上级运政机构和公司各级管理机构对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。 十二、服务质量投诉受理机构接到投诉时，应当根据第七条、第八条的规定，确定是否受理，不予受理的，要说明理由。电话投诉和当面投诉的要做好投诉记录（《**市大骋汽车运输有限公司运输服务质量投诉、调解、处理记录表》式样见附件），也可通知其递交书面投诉材料。 十三、服务质量投诉受理机构受理投诉后，应当立即电话通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日内作出书面答复意见。书面答复应当载明以下事项： （一）对投诉内容及投诉请求表明态度； （二）陈述事实，申辩举证； （三）提出解决意见。 十四、服务质量投诉受理机构应依法对投诉案件进行核实。经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。 十五、根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解或行政处罚两种处理方式。 十六、投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章： （一）《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规。 （二）《汽车货物运输规则》、《汽车旅客运输规则》、《汽车运价规则》等道路运输管理规章。 十六、根据责任认**果，可做出以下调解意见，并应说明理由： （一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失； （二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任； （三）投诉人自身过错的，责任自负。 十七、服务质量投诉受理机构对投诉案件进行调解，应制作《**市