导游经典案例.docxVIP

导游员讲解，游客却在聊天  ?? 小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游 员，这次他带的是来自?T?地区的旅游团。 上车后，与前几次带团一样，小徐就认真 地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地 理、政治、经济，他讲这个城市的一些独 特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲 解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声， 坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐 道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。 虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲 话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像 压根儿没有意识到似的，依然我行我素。 看着后面聊天的几个游客，再看看一些在 认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自 己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但 是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的 聊天。  (点评、处理)  在一个旅游团中，导游员不能期望所有 的游客都依照你的愿望去行事，都像小学 生似地专心致志地听你讲解。作为导游员， 当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解 时，首先应该反省自己：是自己讲解的内 容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引 力吗……如果说，自己在讲解的语言、内 容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有 个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良 好的对策，而不该视而不见。因为放任这 种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅 游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当 着全团游客的面用指责性的语气说：“请 后面的几位先生别再讲话，以免影响其他 游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他 强制性措施不但无助于问题的解决，反而 会令那些游客觉得你让他们在其他游客面 前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒； 你只能用友好的、委婉的、商量的语气， 加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可 能我讲话的声音太小，所以使得后面的游 客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一 些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以 边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲 解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来， 我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再 加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望 我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双 雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止 他们在车厢里谈天说地。  ?? 地陪没有准时到达旅游团集合地  ?? 小徐是从?XX?外语学院德语专业毕业 分配到旅行社从事导游工作的。这天，他 做地陪接了一个德国团。早上?7：30，他就 跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游 团?8：00?在饭店大厅集合。小徐想：“从 家里到饭店骑车?20?分钟就到了，应该不会 迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一 列火车，把他挡住了。待列车开过去时， 整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急 着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有 了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交 通警察赶来把道口疏通，已过?8:00。10?分 钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客 出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大 厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队 更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手， 意思是说：“现在几点了?”  ?? [点评、处理)  作为导游员，熟悉各个国家或地区的 风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、 地区的风俗习惯后，导游员就能蔓好地防 止避免这样那样的差错。德国游客，他们 的时间观念也许是世界上最强的，讲好 8：oo?出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地 准时在大厅集合。这时，如果导游员自己 迟到了，你在他们心目中的形象就会大打 折扣，即使你前面的工作非常出色，也将 事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人 的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶 往饭店的时间更提早些，这样，也就不会 出现本案例中所述的最后一幕。当然，作 为导游员，不仅是带德国游客，带任何一 个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是 导游从业人员起码的素养。如果因为不可 预见的因素而迟到了，则可以：  ?? 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明 前因后果，以求得游客的谅解。  ?? 2.工作上要一如既往，不能因为迟到， 游客有意见就降低自己的服务标准，而是 要更加努力，将功补过。  ?? 导游员不能太油嘴滑舌  ?? 作家蒋子龙等到香港参加一个笔会， 会前先参加了由旅行社组织的一次香港观 光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多， 写一大作发表于《中国旅游报》上，以下 是文章中的一部分：  “到香港新机场迎接我们的汉子，相 貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇， 细声细气，尽力做文雅状——他是设想周 到的主人提前为我们请好的导游。待大家 都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘， 大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘， 请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到 一个句号就把最后一个句子重复一遍或两 遍：请不要叫我下流。  他自称是?60?年代初从福建来到香港， 曾投身演艺界，报酬比后