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服务流程八步曲 一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 目的： 让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临FDZ！” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 要求： a.亲切的笑容 b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c.有时间问候语及性别称呼 d.音量适中、并亲切目光接触 e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正 f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间 g.主动介绍推广货品的FAB 第二步：留意顾客需求 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务 第三步：主动展示商品 目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在 标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的FAB+USP 要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见 4.要点： a.留意及主动询问顾客的需要 b.耐心聆听顾客所需 c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点 d.鼓励顾客试衣 e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现 改裤服务 主动告诉顾客所提供改裤服务 邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议 准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸 礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单 主动告诉顾客修改所需时间 核对后帮顾客将货品入袋 第四步：鼓励试穿 目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%成功机会） 主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间 替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架 以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前 严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门） 注意事项： 往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上 没敲门就推门进入试衣间 提醒客人别忘记将试衣间上锁 提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红 第五步：试衣服务 目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望 留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务 主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码 （不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话) 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚 (借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动) 赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?) 如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客 试穿后核对件数 注意事项： a.复述顾客所需货品的款式及尺码 b.请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。 c.邀请顾客到试衣间或镜子前 d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门 e.当顾客从试衣间出来，及时、主动上前询问是否合身、满意 f.留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见 g.如无所需尺码，介绍类似的款式或留下电话 h.试衣后核对货品件数（如有交接，要大声告诉同事） 第六步：附加推销 目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金额 主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求 站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时间 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客 结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件 如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式 通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 介绍潮流趋势，并为其搭配配饰 锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值 注意事项： 不强迫客人接受我们的建议 不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配 客人不接受我们的切勿面露不悦之色 根据顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服 第七步：收银服务 目的：提供有效、快捷而准确的收款 标准：当顾客到收款台的