终版物业服务标准化培训课件.pptx

物业服务标准化 ——运营部2013年11月目录一、什么是标准化二、为什么要做标准化三、如何做标准化四、标准化论题探讨五、标准化制作常用软件及功能一、什么是标准化——渊源秦军战无不胜的秘诀——武器制作标准化　北宋建筑行业的国家标准——李诫的《营造法式》一、什么是标准化——渊源　18世纪40年代，工业革命带来了社会化大生产，对互换性好、通用化高的零部件的需求更加强烈。立足于产品标准化，技术标准得到快速发展。　20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。一、什么是标准化——定义企业标准化：　为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则的活动。 ——（企业标准体系）GB/T15496-2003活动包括建立企业标准体系、以及培训讲解、贯彻执行、检查考核、持续改进。表现形式：规章、制度、程序、规程、规范、办法、细则、范本、标准文本等。企业管理体系的四个境界第四境界全面标准化管理体系，简约、适宜，精细化、标准化，执行力提升第三境界开始建立全面管理体系，但适宜性、执行力较差第二境界导入ISO9000管理体系，但全面性较差第一境界以通知、规定等零散性规章和汇编性文件为主，还没有体系化一、什么是标准化——定义好处：1.弱化人为因素的影响；2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；3.第一次就把正确的事情做对；4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。好处有哪些？一、什么是标准化——范畴企业标准体系管理标准工作标准技术标准涉及各项管理工作的流程、职责等要求。涉及具体工作岗位的职责、技能、操作、考核等要求。涉及与产品相关的各项技术要求。一、什么是标准化——范畴企业运营管理标准项目策划管理标准人员培训管理标准物资采购管理标准合同评审管理标准综合后勤管理标准…………管理标准管理标准一、什么是标准化——范畴各部门工作职责各岗位说明书具体事项操作规程各类作业指导书各类文件范本标准…………工作标准工作标准一、什么是标准化——范畴设计技术标准采购技术标准工艺工法标准成品保护标准出厂检验标准产品交付标准……技术标准物业服务行业，技术标准和 工作标准，是否可以合并？技术标准一、什么是标准化——范畴以规范服务行为、提高管理效率为出发点，从管理标准及工作标准入手开展标准化管理，逐步培养标准化意识，提升标准化技能。企业标准体系，基于生产制造业编制，符合批量生产的行业特色，囿于国家《标准化法》的要求，通常：　以技术标准为主导和源动力，　管理标准和工作标准为配套。物业服务行业，并不生产制造产品，以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容，宜采取： 管理创新导向型模式二、为什么要做标准化真功夫为何无法打败麦当劳 ？ 分店数年销售额净利润投资计划麦当劳1300——10%-15%2011年新开店165家，2012年计划开店175-200家。真功夫400逾10亿元2%-5%2011年新开店42家，2012年计划开店70家。二、为什么要做标准化 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力麦当劳教你60秒做个汉堡包？2133公司运营体系文件直接采用部分(a)标准版修订及新增部分(b)二、为什么要做标准化包括规划发展、组织发展、财务管理、物业运营等手册公司包括、客服、工程、秩序、保洁、承接查验、综合、前期等。管理处管理处运作体系文件(a+b)标准化应用于项目建设，可以避免在研究上的重复劳动。二、为什么要做标准化标准化的效益：二、如何做标准化——准备编制前资料准备（不限于）：　1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求；　2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知；　3. 现有的QMS\EMS\OHSMS\8S等体系的要求；　4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累；　5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求；　6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。二、如何做标准化——要求编制要求：　1. 格式及排版符合公司事先约定的要求；　2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素； 　3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；二、如何做标准化——要求　4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明；　5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中加上流程图。二、如何做标准化——要求格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合了公司的使用习惯。 　ISO/IEC导则第2部分:2004　　国际标准的结构和