酒店前厅投诉处理技巧与案例分析.docVIP

. . 酒店前厅投诉处理技巧与案例分析 酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议： 接受投诉： ?(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人 ?(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题 ?(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪 ?(4) 不允许打断客人的陈述 ?(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息 ?(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意 ?(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重 ?(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情 ?(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理 处理投诉： ?(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词 ?(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失 ?(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜 ?(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报 ?(5) 将处理结果通知客人 ?