公共关系学课件第十讲 消费者关系教案资料.pptVIP

* 第十讲 消费者关系和社区关系 学习目标： 公关策略如何帮助企业吸引、赢得并保住顾客。 消费者保护的目标 留住老顾客 吸引新顾客 为新的产品或服务开拓市场 加快投诉处理 对顾客进行产品使用知识教育 消费者媒体 传统媒体 因特网 博客 信息板和论坛 公众讨论 大型电邮门户的讨论组或论坛 网上发布观点、评论的网站 网上反馈/申诉网络 公关与营销 公共关系专注于与消费者、供应商、竞争对手和其他公众群体建立良好关系的长期目标。它的首要任务是“为组织建立和维护一个适宜发展的环境”。 市场营销关心的是“为组织的产品和服务开拓和维护市场”。 公共关系和市场营销的相似点，都需要做大量研究、确定目标公众，并设计传播活动计划。 与营销无关的公关活动： 内部公众，如员工、股东、管理人员 公司声誉，或树立形象 外部公众（消费者之外的） 危机管理 公众舆论改变和社会事件 事件管理 消费者关系的挑战 今天的消费者比以前更加注重产品的性能、质量和安全性。他们的权利意识更强，更积极响应维权的政治和法律行动。 消费者越来越关注企业的社会责任。 最明智的公司是那些把自己的产品和服务与更广泛的社会议题相联系的公司，这样做可以在消费者心目中与“更崇高”的目标相联系，而不仅仅是赚钱。 不断听取客户意见，并根据意见采取相应行动。 做好消费者关系不仅仅是开通一条公司免费热线电话，问题的关键是组织如何实现它对关键公众群体的承诺。 了解消费者 良好的消费者关系源于组织对关键公众群体的了解。比如，产品，包装，产品介绍，传播策略等等。 客户群不是固定不变的，而是变动的。原因：人口统计特征，经济和社会变迁，技术的发展，客户期望的变化等等。 启示：消费者关系活动必须主动积极，确保能满足服务对象的需求。比如，延长客户服务电话的工作时间，发起新的研究计划，探索其他沟通交流途径，重新定位一个品牌，制作新包装等等。 公关和消费者服务 消费者服务的目的是，通过调查消费者问题并把调查结果报告给管理层以改善组织与消费者的关系和沟通交流。 消费者关系部门的职责包括解决客户投诉问题、发布消费者信息、就消费者意见向管理层提供建议，应付外部的消费者权益维护团体。 消费者信息和教育 消费者关系部门提供简单明了的质量保证书、简化产品说明，举办各种知识教育活动帮助消费者选择符合他们需求的适当产品以及学会如何正确使用。 免费电话、电子邮件、网站是消费者向公司提出投诉、问题和建议的方式。 重要的是，公司是否确实能坚持到底，对客户的投诉和询问及时作出回应。 处理消费者投诉 商品越贵，越可能遭遇投诉。 常规处理消费者询问和投诉的方式：更换或修理产品，退款，提供使用说明，或其他行动。 消费服务专家的意见： 主动接受消费者投诉 所有投诉在收到后应登记注册 消费者在投诉被接受的时候要被告知问题将会如何处理 为解决投诉问题采取的行动要敏捷 迅速通知投诉涉及的公司人员和部门并监测他们的反应 对当前投诉行为进行的分析应以预防未来问题的发生为目标 Peppers和Rogers的观点： 学会把消费者的不满意变成一次合作的机会 应使投诉变得更加容易，并尽量通过合作的方式解决投诉问题 鼓励投诉的办法：免费电话，网站 进行关系营销的办法：设计客户满意度调查问卷，目的是发现抱怨的地方；询问客户，确认客户的身份； 主动找投诉的客户，而不是让客户来找你；主动请客户对产品提出评价，鼓励投诉；以合作的方式和客户一起认真解决问题。 企业的社会责任 对弗里德曼的颠覆。弗认为，公司的唯一目的是赚钱和销售产品，从而为人们提供就业机会；为社会提供服务的慈善事业是个人的义务而不是公司的职责。 社会责任的概念已逐渐被接受。 组织对所在社区肩负的责任：清新的空气、洁净的水源、就业机会、提高人们生活质量等等。 *