演讲与口才篇第3课.pptxVIP

EDUCATION服务行业的口才艺术目录服务语言导游服务语言宾馆服务语言餐饮服务语言营销服务语言030504020101服务语言(一)服务人员的语言素质要求1.称呼恰当 3. 语言的应变能力2. 语言的艺术性服务人员的声音要优美，音量和语句长度要适中，字音要清晰，语调要抑扬顿挫，根据表达内容的需要适当调整语速。服务人员要尽可能地了解顾客的文化背景，更多地了解顾客的信息，真正做到语言得体，使工作顺利进行。应变能力是指面对交际过程中遇到的障碍，能灵活机动地跨越障碍，成功地了解对方的信息，使交际得以继续下去的能力。0201热情友好每一个称职的服务人员都应该时刻保持热情，做到以下３点:一是开始工作即进入战斗岗位，必须全神贯注，眼、耳、口、手、脚、脑这６部机器同时开动。任何时候都不得懈怠，二是不把个人的麻烦事和不愉快的情绪带入工作中；三是以热对冷，化冷为热；用自己的热情温暖顾客的心。真诚02在服务活动中，友好主要体现在礼貌用语的运用上。主动真诚的原则要求服务人员在整个服务过程中，对顾客始终抱有一颗以诚相待的心。（二）服务语言的原则 就是动在顾客之先，说在顾客之前， 积极主动地为顾客服务，而不是消极、 被动地在顾客提出要求后才做出反应。0304(三)服务语言的基本要求1. 出色的语言表达能力3.态度和蔼2.清晰明确称呼虽然是一件比较简单的事情，但服务时如果不加以注意，称呼不当就会容易引起顾客的