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作业指导书 YPNY00-C03-04
大堂副理岗位说明书
链接：YPNY00-B03 管理职责和权限
1职位概要
1.1概述：所有工作直接对总经理、副总经理负责，负责酒店的大堂接待、投诉处理、质量检查、突发事件处置及其他上级交办的事务；
1.2岗位属性
1）直接上级：总经办主任
2工作内容
2.1负责VIP客人的接待与服务工作，负责准备工作、跟踪服务的全程参与，作为主要接待联络人及时协调与客户、各部门之间的关系。
2.2负责各类投诉的处理。耐心倾听客人的意见，热情诚恳地做好解释工作，在兼顾客人和酒店的利益时前提下进行最佳处理，及时请示上级采取处理办法。
2.3做好与客人的沟通，主动征询客人的意见，及时记录，督促整改。
2.4负责组织酒店的定期质检工作，制定质检计划、质检办法，提出整改措施，做好与部门的沟通，督促及时改进。
2.5负责各类突发事件的处理，确保报告、处理及时，将损失降到最低程度。
2.6负责客人遗留物品的处理。与相关部门做好遗留物品的签收、保管、查找及认领工作。
2.7掌握每日客情，督促大堂各处及时做好客人的到店服务工作，负责协助礼宾服务。
2.8完成上级领导交办的其他各项工作。
3工作要求及标准
3.1热情、主动、规范地做好大堂接待服务工作，重点为VIP客人提供超值服务。
3.2确保质量检查客观、公平、公正，以改进和提高管理和服务水平为宗旨。
3.3及时有效地处理日常事务，保持与各一线部门的良好沟通，提高工作效率。
4责权范围
4.1责任范围
1）报告责任：有及时向上级领导报告重大事件及处理结果的责任。
2）督导责任：对各接待职能部门各项接待工作、质量管理工作有检查和督导责任。
3）成本责任：对部门内所耗办公用品成本等负有管理责任。
4.2权利范围
1）建议权：对客人投诉处理，提出合理的解决方案的权利。
2）督查权：对酒店大堂各项管理与业务工作有监督检查的权利。
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