客户关系的建立与维护第2版 第三篇客户关系的维护.pptVIP

(6) 时间成本 ? 时间成本是客户在购买、消费产品或服务时必须花费 的时间，它包括 等待 服务、交易、预约 的时间等 。 ? 如果客户所花费的时间 越少 ，客户购买的总成本就越 低，客户的感知价值就 越高 。 ? 因此，企业必须 尽可能减少 客户时间的支出，从而降 低客户购买的总成本，提高客户的感知价值。 ? 如麦当劳为了 突出“快”字 ，站柜台的服务员要身兼 三职——照管收银机、开票和供应食品，客户只需排 一次队，就能取到他所需要的食物。 (7) 精神成本 ? 指客户在购买产品或服务时必须 耗费精神的多少 。 在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越 低，客户的感知价值就越大。 相反，精神成本越高，客户的感知价值就越低。 ? 客户可能存在 一定的风险 ，如： 预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等 这些都会导致 客户精神压力的增加 ，降低客户的 感知价值。 (8) 体力成本 ? 指客户购买、消费产品或服务时 须耗费体力 的多少。 ? 在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。 相反，体力成本越高，客户的感知价值就越低。 ? 如果企业能够通过多种渠道 减少客户为 购买产品或服 务而花费的体力， 便可 降低客户购买的体力成本 ，进而提升客户的 感知价值。 (1) 针对有升级潜力的“普通客户”， 要努力培养其成为“关键客户” ? 企业还可根据普通客户的需要 扩充相关的