汽车维修企业管理任务一项目二-仔细阅读后再买.pptVIP

内 容 汽车维修企业管理 内 容 项目二 汽车维修企业经营运营实务 内 容 任务一 现代汽车维修企业的特点及服务流程 1. 汽车维修作业的对象是在用汽车 近几年，随着新车型的不断推出，新技术、新工 艺、新材料不断被采用，使车辆的结构和技术越来 越复杂，使汽车维修业从一个劳动密集型及以经验 为主演变成强调个人专业技术、综合素质及设备、 技术为主的行业。 主要学习内容： 理解和掌握维修企业的特点、维修 企业服务流程、客户满意度及服务流程行动要点 一 汽车维修企业的特点 内 容 2 、社会分散性 由于汽车的流动分散，遍布城乡各地，因而，汽车 维修业必然也会分布社会各个角落，特别是从事汽车 维护、小修和专项维修的企业，分散性更为突出，造 成了汽车维修企业是以中小型企业为主。 3 、市场的调节性 由于市场的不断变化，使汽车维修业户开业、停业 在动态变化中自行调节。 4 、隶属关系 有部分是从原来国有的汽车维修企业中独立出来的 一 汽车维修企业的特点 内 容 客户满意度 二 客户满意度与维修企业效益的关系 菲利普 · 科特勒：满意是指 一个人通过对一种产品的 可感知的效果与他或她的 期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态 内 容 二 客户满意度与维修企业效益的关系 客户满意度 Barky ：顾客满意是指顾客使 用前的预期与使用后所感知的 效果相比较的结果。而顾客满 意度是顾客满意水平的