服务营销知识点-仔细阅读后再买.docVIP

第一章 知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为 重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是 知识经济的载体和基础；(5)经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环 境良性化、经济决策知识的发展趋势。 服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方式的单一性（3）营销 对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）服务人员的技术、技能、技艺 要求高。 20 世纪 90 年代，关系营销成为营销企业的重点，并把服务营销推向一个 新的境界。 服务营销学于 20 世界 60 年代兴起于西方，1974 年由拉思摩所著的第一本 论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。 服务营销学的发展阶段 （1）第一阶段（60-70 年代）：服务营销学的脱胎阶段 （2）第二阶段（80 年代初期-中期）服务营销学的理论探讨阶段 （3）第三阶段（80 年代后期-----）理论突破及时间阶段 服务营销的七种变量：产品、价格、分销渠道、促销组合、人、服务过程、 有形展示。 产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异， 但存在着营销领域、程度和重心的不同。 服务营销学和市场