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WELCOME TO 《网络营销》课堂高职双证教材6．网络顾客服务策略 　主编：缪启军立信会计出版社ISBN：7-5429-1815-4 网络支持：/E-mail:zgcjzx@163.com1）了解网络顾客服务的层次,掌握网络顾客服务的主要内容；2）了解FAQ的分类,掌握企业FAQ的设计方法；3）了解即时信息服务在网络营销中的作用,掌握几种主要的即时通讯服务工具。阅读思考CISCO为什么要大力发展网络顾客服务体系？ 6.1网络顾客服务概述6.1.1网络顾客的需求6.1.2 企业网络顾客服务的层次6.1.3 网络顾客服务的主要内容和工具6.1.1网络顾客的需求1） 现代顾客的心理特征2） 网络顾客的需求层次6.1.2 企业网络顾客服务的层次1）企业自己没有网站的顾客服务 2）单向信息发布类网站的顾客服务 3）个性化信息的服务 4）个性化互动的服务 5）客户化的服务 6.1.3 网络顾客服务的主要内容和工具1）网络顾客服务的主要内容2）网络顾客服务的主要工具6.2 FAQ在网络顾客服务中的应用6.2.1 企业FAQ的设计6. 2.2 FAQ的搜索6.2.1 企业FAQ的设计1）企业FAQ的分类2）企业网站FAQ设计的主要内容3）企业FAQ的设计6. 2.2 FAQ的搜索1）FAQ搜索的意义2）对顾客FAQ的搜索的注意点 6.3 即时通讯在网络顾客服务中的应用6.3.1 即时通讯概