普通用户投诉处理-案例.doc

普通用户投诉处理 投诉处理要求 投诉处理对处理投诉的人员要求： 普通话标准，穿戴整洁、形象正规； 会简单操作后台软件：mapinfo、M2000、Nastar等； 对现网状态有一定了解，具有一定的优化基础，思路清晰； 投诉处理准备 投诉处理准备：1个被录入电信投诉系统的手机SIM一张、能打电话的手机一部、电脑一台（必须装有mapinfo、M2000、Nastar等软件）、现网规划站点图层、现网开通站点图层等。 投诉来源： 投诉来源即我们投诉处理组接单，现在投诉结单有专门的QQ群，SK接到电信10000号的投诉后，区分3G、4G投诉单，把4G的投诉单发到我们所在的QQ群里。 我们投诉处理组看到QQ群里的投诉单后，由值班人员负责回复“收到”，表示正式接单。具体如下图所示： 投诉处理流程 投诉处理流程主要分为N步，分别为： 1、IMSI查询：根据投诉单中的4G注册号码查询IMSI，查询IMSI方法：登入M2000（136.36.48.97）--选择“MML信令”------选择“USN”---命令输入“DSP IMSI”----MSISDN内输入“86+用户注册号码，如8618958139641”。具体如下图所示： 2、Nastar处理：根据MME查询到的IMSI，利用Nastar对用户前几天的话单进行分析，具体步骤：登入Nastar（136.36.48.107）--选择“投诉辅助分析--创建“任务名称”--下一步--分析类型选择“LTE-FDD/TDD”和“PS域、信令面--网元选择“全网”--投诉用户选择“添加‘IMSI信息’”--下一步--设置时间范围（只可以查看7天的数据）--确定，具体如下图所示： Nastar数据任务创建成功后，开始数据分析，具体分析见案例 3、查看无线环境：根据Nastar中的数据与用户投诉单中的地址，结合百度地图（三维和卫星）和Mapinfo现网站点分布，查看用户投诉点周围的无线环境。 通过M2000（136.36.48.102）核查用户投诉点周边基站的状态，包括：基站状态、告警、低噪等。 4、联系用户：联系用户，只能用录入电信投诉系统的号码通过电信系统转打给用户（该系统会有录音）。与用户沟通，了解用户投诉的具体情况，结合我们后台查询的信息，尽量电话沟通就能用户认可；如果电话沟通没能解决用户投诉问题，则与用户约定时间，安排技术人员，到用户投诉点进行现场测试。这个约定的时间得让SK的人知道。 5、现场测试：于约定的时间到用户投诉点，对投诉地点进行测试，需要记录：投诉点的主服务小区、PCI、RSRP、SINR、吞吐率等，并使用我们的终端与用户的终端做对比（一般对比下载速率） 根据现场测试情况处理问题并解决： 覆盖问题：RF优化 干扰问题：找到干扰源、排除干扰 参数问题：修改参数 设备/工程问题：更换设备、处理工程遗留问题 传输问题：传输闪断、带宽不足、丢包等，需要联系传输工程师解决 终端问题：更换问题终端，找终端厂家定位确认。 6、结单历史要求 越级投诉：集团投诉（４小时）、工信部投诉（２小时）、通管局投诉（４小时）、销协投诉（４小时）、微博投诉（３.５小时） 普通用户投诉：18小时 结单 根据用户投诉内容，以及现场测试情况，进行结单，结单内容必须包括：工单流水号、投诉点经纬度、信息来源、处理结果等。 工单流水号：接单的时候，SK会发到投诉群里（如果没有，可以问SK的要） 投诉点经纬度：可以是用户所在投诉点位置经纬度，也可以是用户接入的主用基站的经纬度 信息来源：即接单时的内容 处理结果：包括联系用户时间、号码、以及解决用户问题的具体过程。如果到投诉点进行现场测试，还需要有预约时间，现场测试结果（主服务小区，PCI、RSRP、SINR、吞吐率等）。