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1、随声附和型的顾客
【症状】这类顾客是对什么都不发表意见,不论你说什么都点头称是,或干脆一言不发。
【诊断】不论你说什么,此类顾客内心已经决定今天不准备买了。换言之,他只是为了了解产品的信息,想提早结束你对商品的讲解,所以随便点头,随声附和“对”让你不再推销,但内心却害怕如果自己松懈则被你乘虚而入。
【处方】若想扭转局面,让这类顾客说“是”,应该直接问:“先生(小姐),您为什么今天不买?”利用截开式质问,趁他疏忽大意的机会攻下,突如其来的质问会使他失去辩解的余地,大多会说出真话,这样就可以因地制宜的攻下。
2、强装内行的顾客
【症状】此类顾客认为他自己对产品比你精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等,他又会说一些令你不愉快的话。这类顾客硬装内行,有意操纵产品的介绍,常说“我知道,我了解”之类的话。
【诊断】此类顾客不希望你占优势,或强制于他,想在周围人前显眼。但是他知道自己很难对付优秀的你,因此,用“我知道”来防御和保护自己,暗示你他也很懂,你不要来骗他。这种情况你要认为他们几乎是对产品没有任何了解。
【处方】应该让顾客中圈套,如果顾客开始说明商品功能特性时,你可假装顺同点头称是,顾客会很得意。当因不懂而不知所措时,你应该说”您对产品了解真详细,那您是否现在就买呢?”顾客为了向周围人表示自己了解产品装了不起,故此一问顾客一时不知如何回答,而开始慌张,这时正是你开始介绍产品的最好时机。
3、虚荣型顾客
【症状】此类顾客渴望别人说自己有钱。
【诊断】此类顾客可能债务满身,但表面上仍要过豪华生活,只要你进行合理的诱导,就有可能使其冲动性购买。
【处方】应附和他,关心他的资产,极力赞扬,假装尊敬他,表示要向他学习,明白他会顾及面子会咬咬牙买下商品。但他不会把表情写在脸上,因此,这类顾客很容易中圈套。可通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点,给其带来某方面虚荣心的满足。
4、理智型顾客
【症状】此类顾客稳、静、很少开口,总是以怀疑的眼光审视商品,显示出不耐烦的表情,也正因为他的沉稳,这样会导致你很压抑。
【诊断】此类顾客一般都会注意听你的讲解,他同时也在分析评价你和你的产品。此类顾客属知识份子发烧友较多,他们细心、安稳、发言不会出错,属于非常理智型购买。
【处方】对此类顾客在销售过程中应该有礼貌,诚实且低调,保守一点,别太兴奋。不应有自卑感,相信自己对产品的了解程度,在现场销售中应多强调产品的实用性功能。
5、冷漠型顾客
【症状】买不买无所谓,不介意商品优异,喜欢与不喜欢,也并不是太有礼貌而且很不容易接近。
【诊断】此类顾客不喜欢你对他施加压力和推销,喜欢自己实际接触产品。讨厌别人跟他介绍产品,表面上什么都不在乎,事实上对很细微的信息也非常关心,注意力比较集中。
【处方】对此类顾客,通俗的产品介绍方法并不能奏效,低调介入,通过产品最独有的特点来煽起顾客的好奇心。使他突然对产品感兴趣,那么他就自然愿意倾听你对产品的介绍了。
6、好奇心强的顾客
【症状】此类顾客没有购买的任何障碍,他只想把商品的情报(信息)带回去,只要时间允许他都愿意听产品的介绍。那时他的态度就变得谦恭,并且会礼貌的提出一些恰当的问题。
【诊断】此类顾客只要看上自己喜欢的商品,并激起购买欲则可随时购买,他们是一时冲动而购买的类型。
【处方】应编一些创意性的产品介绍,使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中,一定让此类顾客觉得这是个“难得的机会”。
7、人品好的顾客
【症状】此类顾客谦虚有礼,对你不但没有排斥,甚至表示敬意。
【诊断】他们喜欢说真话,决不带半点谎言,又非常认真倾听你对产品的介绍。
【处方】此类顾客应认真对待,然后提示产品的魅力,应用稳重的态度向顾客显示自己专业方面的能力,展示讲解时,一定要有理有据。重视服务质量及细节,心态平和,不卖弄。
8、粗野疑心重的顾客
【症状】此类顾客莫名其妙的找麻烦,他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的,故与其关系很容易恶化。他完全不想听你的说明,对于商品的疑心很重,任何人都不容易应付他。
【诊断】此类顾客是有私人的烦恼及心理压力,因此想找人发泄。
【处方】应该用亲切的态度应付他们,了解顾客背景,稳健不与其争论,避免说一些让他构成压力的话,否则会更加急燥,介绍商品时应轻声,有礼貌,留意他的表情,让他觉得你是他的朋友。
9、挑剔刁难型顾客
【症状】此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻,对你有一种排斥心理。
【诊断】此类购物向来谨慎小心,担心上当受骗,所以尽量多的提出一些超出别人正常思维的问题和细节,以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理。
【处方】耐心解答顾客提出的所有问题,打消其顾虑,语言一定要强硬,并在讲解过程中将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来。可以以反问的方式直接发问:
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