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制度文件 索赔管理制度 文件号 编制 审核 批准 版 次 1 日期 日期 日期 共 页 第 页 1 目的及适用范围 对于最终用户提出的质量索赔，是某及专卖店售后服务的重要内容，涉及某品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序； 本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考； 某总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评。 本制度从 年 月 日起执行 2、索赔管理 2.1质量鉴定： 在客户提出索赔要求，并提供损坏的配件后，需要向客户解释，并将损坏配件送某专卖店，由其送由某定点的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告； 2.2索赔处理： 根据鉴定结果，的确是产品质量问题的情况下，立即赔付客户新的配件，新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向某集中结算索赔费用； 根据鉴定结果，如果是因为客户的安装或使用原因引起的质量事故，某不负责索赔，专卖店或经销商可结合实际进行处理，某可以允许专卖店或专卖店经销商以批发价向客户重新销售新的配件。 根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题，而客户又不易得罪时，可由专卖店视情况决定是否赔偿。如果决定赔偿，某将承担赔偿配件金额的40%，其余60%由专卖店及其经销商分摊；新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向某集中结算； 3、索赔件的物流处理 3.1由专卖店每月度底将所有索赔损坏的配件，集中托运至某业务部； 3.2按要求填写索赔申请单索赔类型（质量事故、折衷处理索赔）、配件号、索赔日期、客户名称、客户电话、质量鉴定报告等。 4、资金结算 4.1某根据每月的索赔件和不同的索赔类型，按向专卖店前月订货价统计总索赔金额，并在下月度上旬，补充到专卖店的月度订货款中。 5．相关表格 索赔申请表